東北網3月10日訊(記者 楊帆)10日，在3.15消費者權益保護日到來之際，哈爾濱仲裁委員會經過篩選，挑選出涉及網絡購物、旅游糾紛、經營場所安全管理、霸王條款等十起與百姓生活息息相關的案例，希望能夠為消費者提供借鑒，同時在促進經營者誠信經營，淨化市場環境等方面發揮積極作用。
地面濕滑致摔傷 超市過錯需賠償
【案情簡介】
2015年5月，張女士到某超市購物，由於超市保潔員打掃衛生造成地面濕滑，張女士不慎摔倒，經診斷為肋骨骨折，共花費醫藥費5350元。經多次協商，該超市拒絕賠償。2015年7月，雙方到哈爾濱仲裁委員會仲裁，張女士請求裁決該超市給付醫藥費5350元。
【仲裁結果】
裁決超市給付張女士醫藥費4280元。
【案例評析】
《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條第一款規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任”。第二十六條規定：“被侵權人對損害的發生也有過錯的，可以減輕侵權人的責任”。本案中，超市作為營業場所的經營者，應當在合理限度內保障消費者的人身安全。該超市在地面較滑的情況下並未采取任何方式提示並防止消費者受到人身傷害，應當承擔主要責任。張女士未盡到謹慎注意義務，造成自己摔傷，應承擔次要責任。故，仲裁庭裁決按照8:2的比例由雙方分擔責任。
【哈仲提示】
超市、商場、賓館等經營場所的管理人的服務范圍不僅包括消費本身，還應當盡到合理的安全保障義務以保障消費者的人身和財產的安全。
霸王條款屬無效 開瓶費用應退還
【案情簡介】
2015年11月，李先生一行9人到某餐廳聚餐，結賬後發現賬單中包含了其自帶的兩瓶白酒服務費200元，遂要求餐廳返還。餐廳認為，酒水單中已經明確寫明自帶酒水的開瓶服務費收費標准，拒絕返還。2015年12月，雙方到哈爾濱仲裁委員會仲裁。
【仲裁結果】
裁決餐廳返還李先生酒水開瓶服務費200元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易”。本案中，餐廳雖然在酒水單中列明了自帶酒水的服務費收取標准，但該做法屬於餐廳為了追求酒水暴利，采用店堂告示形式限制消費者權利的霸王條款，其內容是無效的。
【哈仲提示】
實踐中，一些經營者發布的“禁止自帶酒水”、“收取自帶酒水服務費”等規定均屬於霸王條款，消費者可以積極維護自身的合法權益。經營者也應當引以為戒，規范自身的經營行為，樹立良好的社會形象。
舊車當成新車賣 賠償三倍購車款
【案情簡介】
2015年4月，譚先生以13萬元的價格在某4s店購買了一輛轎車。購車合同約定賣方保證交付的為全新車輛。譚先生開車幾天就發生了剮蹭，修車時發現車輛疑似舊車翻新。經鑒定，該車曾進行過維修。2015年5月，譚先生請求哈爾濱仲裁委員會裁決撤銷合同，4S店給付購車款三倍的賠償金。4s店表示已經將該車進行維修的情況告知譚先生，並給予相應的折扣。譚先生表示對此不知情。
【仲裁結果】
裁決撤銷雙方簽訂的購車合同，譚先生將轎車退還4s店；4s店退還譚先生購車款並給付購車款三倍的賠償金。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品或者接收服務的費用的三倍”。本案中，雖然4S店稱因車輛曾維修而給予折扣，但不能以促銷、折扣等常用的銷售策略認定4S店告知了譚先生車輛維修過的事實，4S店也沒有其他證據證明其已經履行了告知義務，因此，其銷售行為構成欺詐，依法應當賠償三倍購車款。
【哈仲提示】
新消法加大了對消費者的保護力度，經營者提供商品或者服務有欺詐行為等情形的，不僅要承擔懲罰性賠償的民事責任，還可能受到警告、沒收違法所得及罰款等行政處罰。
廠家原因致損害可以選擇賣方賠
【案情簡介】
2015年4月，李先生在某超市購買了一臺電水壺，在使用過程中發生爆炸，導致廚房廚具受損。經鑒定爆炸原因為電熱水壺的溫控開關質量不合格，損失數額為3200元。李先生遂要求超市賠償，超市則認為其沒有責任，李先生所受損失應由電水壺生產廠家賠償。2015年5月，雙方將該爭議提交哈爾濱仲裁委員會調解中心解決。
【仲裁結果】
調解超市賠償李先生2500元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第二款規定：“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償”。本案中，超市雖然不是電水壺的生產廠家，但是其作為銷售者依法負有先行向消費者賠償的義務。
【哈仲提示】為了更好地維護消費者的合法權益，消費者因商品缺陷造成人身、財產損害的，無論銷售者是否有過錯，消費者都可以要求銷售者進行賠償。屬於生產者責任的，銷售者賠償後有權向生產者追償。
商場購物被搜身 依據消法可獲賠
【案情簡介】
2015年11月，王女士到某商場購物，在經過出口時報警器報警，商場保安攔住王女士並翻開其外衣查找，最後發現是王女士外衣上一條布質商標引起警報誤報。王女士非常氣憤，要求商場公開賠禮道歉，賠償精神損失。後經協商，雙方將爭議提交哈爾濱仲裁委員會調解中心解決。
【仲裁結果】
調解商場賠償王女士人民幣300元。
【裁判依據】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十一條規定：“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償”。本案中商場對王女士搜身的行為已經侵犯了王女士的人身權益，造成了王女士精神損害，故商場應當承擔相應的責任。
【哈仲提示】
消費者在購物過程中如遇到被強制搜身等情形，可以依法要求商場賠禮道歉、消除影響、恢復名譽，賠償損失等。即便商場有證據認為消費者有偷竊嫌疑，也應及時請求公安機關處理。
耐用商品質量差 舉證責任在商家
【案情簡介】
2015年8月，李女士以4000元購買了一臺筆記本電腦，並與經銷商簽訂了買賣合同。合同約定：如三個月內電腦質量出現問題，李女士可以退貨。雙方約定發生爭議，由哈爾濱仲裁委員會仲裁解決。李女士使用一個月後，電腦就出現頻繁死機的情況。2015年9月，李女士請求裁決退貨並返還4000元貨款。
【仲裁結果】
裁決李女士將筆記本電腦退還經銷商，經銷商將4000元貨款給付李女士。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調機、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”。本案中，應當由經營者舉證證明電腦本身沒有質量問題。由於經營者無法舉證證明電腦故障是因為李女士的人為原因造成的，依據雙方合同約定的退貨條件，仲裁庭支持了李女士的仲裁請求。
【哈仲提示】
消法第二十三條關於商家對耐用商品瑕疵承擔舉證責任的規定，使消費者的維權更加便利，但消費者仍要舉證證明其向經營者購買了爭議商品，且該商品不能正常使用或者存在瑕疵。因此，消費者應注意索要發票等憑證，並妥善保管。
不買保險無贈品 強制搭售可拒絕
【案情簡介】
2015年5月，田先生與4S店簽訂了汽車銷售合同。合同主要約定：該車價款為15萬元，4S店贈送導航儀及車內座椅裝飾等相關贈品。田先生提車時，4S店卻稱必須購買6600元的商業保險，否則，之前承諾的贈品就不能兌現。2015年6月，田先生根據合同約定申請仲裁，請求裁決與4S店解除《汽車銷售合同》，退還購車款。
【仲裁結果】
經仲裁庭調解，雙方達成和解，雙方同意繼續履行合同，4S店同意將承諾的贈品給付田先生。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條第二款規定：“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務”。本案中，4S店強制搭售保險，明顯侵犯了消費者的自主選擇權，消費者可以拒絕購買。
【哈仲提示】
為了獲取利益，4S店捆綁銷售保險的現象比較普遍，提醒廣大消費者在購車時如遇強制搭售保險的行為，消費者可直接拒絕，如發生糾紛可通過仲裁途徑，維護自己的合法權益。
不購物差別對待 旅行社返差額款
【案情簡介】
2015年十一期間，張女士等三人在某旅行社報團參加鏡泊湖二日游。由於其四人未參加旅游團的購物安排，被安排到條件簡陋、交通不便的“農家樂”入住。次日，其三人得知參加購物的游客住宿條件遠比其優越。2015年10月，張女士等三人申請仲裁，請求裁決旅行社返還因住宿條件不同產生的差額款及交通費每人500元。
【仲裁結果】
經仲裁庭調解，雙方達成和解，旅行社給付張女士等三人每人500元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”。本案中，旅行社將未參加購物的游客與參加購物的游客進行區別對待，侵害了消費者享有的公平交易的權利，旅行社應承擔返還差價，賠償損失的責任。
【哈仲提示】
差別對待是旅行社變相強制消費的一種手段，消費者在旅行過程中如遭到差別對待或強制消費等情形，應注意搜集和保留相關證據，避免發生糾紛後空口無憑。
網購商品不滿意七日之內可退貨
【案情簡介】
2015年6月，林女士在某大型購物網站購買了一個高檔皮包。收到皮包後，林女士發現皮包的款式和顏色跟網頁上的圖片出入很大，便聯系網店客服人員要求退貨，但網店以該商品為海外代購為由拒絕退貨。2015年6月，林女士依據網絡合同中的仲裁條款申請仲裁，並請求裁決其退貨、網店退還貨款。
【仲裁結果】
裁決林女士退回皮包，網店退還貨款。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條第一款、第二款規定“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。本案中，林女士所購皮包不屬於法律規定的不能退貨的特殊商品，林女士享有七日內無理由退貨的權利。故林女士有權請求退貨並退款。
【哈仲提示】
由於消費者在網購時無法直接接觸商品，導致消費者與商家的信息不對稱，為此消法賦予了消費者七日內退貨的權利。但七日內無理由退貨的權利僅適用於網絡等遠程購物方式，但根據商品性質不宜退貨的商品除外。另外，消費者直接到商店購買的商品，不適用該條規定。
排除權利屬無效 剩餘款項應退還
【案情簡介】
2014年12月，王女士與某美容院簽訂了由美容院提供的瘦身服務協議，協議約定服務期限為6個月，費用為1萬元。王女士接受了幾次服務後體重不但沒有減輕且多次感到身體不適，遂與美容院交涉退費事宜。美容院表示協議中明確約定費用交納後概不退還。2015年4月，王女士請求裁決美容院退還其未實際消費的費用6500元。
【仲裁結果】
裁決美容院給付王女士6500元。
【案例評析】
《中華人民共和國合同法》第三十九條第二款規定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款”。第四十條規定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”。本案中，瘦身服務協議為美容院單方制作的格式合同，且協議中關於交納費用概不退還的內容減輕了美容院的責任，排除了王女士的權利，該條款應屬無效。
【哈仲提示】經營者不得以合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，消費者發現在格式合同中含有上述內容的，可以依法維護自身的合法權益。
