接聽熱線電話。

　　東北網2月20日訊 2月11日，除夕。在大慶市城管局數字城管中心的監督中心大廳，工作人員正端坐在電腦前，戴著耳麥，耐心地接聽熱線電話。

　　『過年好，這裡是城管指揮中心，請問有什麼可以幫助到您?』8時30分開始，伴隨著一聲聲鈴聲和問候，馮艷超的工作也正式開始。

　　今年是馮艷超在數字城管中心工作的第6年，大年三十值班，還是第一次。上高二的女兒很懂事，知道媽媽不能陪他們過年，就對媽媽說，她會照顧好爺爺奶奶，等媽媽大年初一下班再團聚。

　　『我們是輪班制，每班24小時，輪到誰，誰就上崗。』盡管無法陪伴老人、孩子跨年，但馮艷超還是十分享受工作帶來的成就感、使命感。她說：『春節是家家戶戶團聚的時刻，此時，市民遇到的問題就顯得更為緊急和重要。雖然我們只是接線員，但能幫市民解決問題，讓大家開心過年，我們心裡也很高興。』

　　有時，群眾打電話來帶著負面情緒，馮艷超也委屈過，但隨著經驗的積累，她慢慢摸索出自己的一套應對方法，並能在群眾的負面情緒中進行有效溝通，並迅速在腦海中對群眾反映的情況進行歸納，找到對應處理的部門，『我們城管覆蓋了水、氣、暖、環境衛生、市容秩序、住宅小區等多個行業部門，每一件都與百姓的生活息息相關，每位打來電話的群眾都有困難需要幫助，心情比較焦躁，情緒比較激動也正常。』

　　馮艷超告訴記者，春節期間，12319城管熱線『7天×24小時』超長待機，而且各區、各行業都有緊急聯系人，隨時幫市民排懮解難。數字城管中心接到市民反映的城市管理問題，會按照案件派遣程序，在平臺上派給各區指揮中心，如果是緊急案件，同時將案件派給各區、各行業緊急聯系人，迅速處理。

　　大慶日報記者文/攝