東北網2月10日訊 作為市民訴求溝通的橋梁和紐帶，黑河市熱線電話受理中心在此輪疫情發生後，第一時間啟動疫情防控應急機制，24小時及時快捷受理群眾在生產生活、就醫、出行等方面遇到的問題，進一步暢通渠道，傾聽民意訴求，回應群眾關切，為市委市政府溝通聯系群眾架起一座『連心橋』。據統計，自2月6日至9日上午9時，黑河市熱線電話受理中心共接聽群眾來電3048件，其中涉及疫情來電2743件，佔90%，每一通電話均快速回應、及時交辦。

　　全員在崗，確保熱線暢通

　　『您好！市熱線電話受理中心，請問有什麼可以幫您？』2月9日上午，記者走進黑河市熱線電話受理中心，電話詢問聲和敲擊鍵盤的聲此起彼伏，接話人員忙個不停。本輪疫情發生後，來電數量上昇趨勢十分明顯。為確保熱線暢通，市熱線電話受理中心工作人員全員堅守崗位，為廣大市民提供24小時服務。

　　目前，健康碼變色、市場供應、隔離等問題，成了眾多市民關注的焦點，紛紛撥打黑河市熱線電話進行求助和諮詢。黑河市熱線電話受理中心高度重視市民訴求，把此項工作作為一項政治任務，迅速安排，周密部署，切實抓緊抓好。

　　『我們強化對接話人員的力量整合和業務培訓，每天由領導帶班，36名接話人員分兩班次24小時接聽群眾來電，認真解答群眾反映的涉及疫情防控等方面的問題。實行接聽、受理、轉辦、反饋聯動機制，針對不能立即解答的問題，迅速將有關問題轉交給責任部門，相關部門辦理後將結果反饋給我們，我們再迅速反饋給求助人，辦結率達到百分之百。』黑河市熱線電話受理中心負責人秦思源說道。

　　高效聯動，解決群眾訴求

　　在群眾來電中，除涉及水電氣暖、交通出行、生活繳費等外，更多、更重要的是涉及疫情及復工復產、安全出行等問題的諮詢、求助、建議。黑河市熱線電話受理中心把全部來電分類梳理，能現場解答的現場解答，情況緊急的立即轉辦，事關重大的疫情防控舉報立即上報黑河市疫情防控指揮部，涉及市民人身安全的緊急投訴第一時間轉至公安部門。

　　市民徐女士2月6日下午5時來電反映，鐵路佳苑小區停水，現因疫情管控，修理困難，影響居民正常生活，來電尋求幫助，經轉交自來水公司及所屬社區協調處理，現已恢復供水；2月7日上午，5名河北省保定市來愛輝區的務工人員反映，在罕達汽鎮卡口被阻，希望順利通過卡口，經轉交愛輝區信訪電話辦協調處理後，來電人順利到達務工地點；苗苗野生魚行經營業主孫雙慶，通過撥打黑河市熱線電話向市疫情防控指揮部捐贈300多斤活魚……

　　黑河市熱線電話受理中心每天在做好來電記錄的同時，快速將每個受理件轉辦對接單位，要求件件有回復，隨時跟蹤反饋。各對接單位積極聯動、快速處置，大大提高了疫情期間群眾訴求的辦結效率，得到廣大群眾的肯定與好評。

　　一條熱線，提昇城市溫度

　　『先生，您別急，現在暫時的不出門，是對您對他人最好的防護，待疫情過去，生活恢復美好，您會覺得之前所有的等待都是值得的。』『您放心，您反映的問題我們會及時轉辦至相關部門解決。』……

　　嗓子啞了、喉嚨發炎，他們沒有怨言，默默付出，只為解答群眾疑惑、安撫情緒、科學引導，積極為打贏疫情防控阻擊戰殲滅戰貢獻力量。一位市民告訴記者：『疫情期間，多虧了市熱線電話受理中心工作人員的幫助，解決了小區停水問題。黑河市熱線電話24小時隨打隨接聽，積極回應群眾訴求，發揮著一線前沿的便民作用，是一條有溫度、有速度、有滿意度的熱線。』

　　一座城市，按下暫停鍵；一條熱線，提昇城市溫度。每天近千條來電中，一個個耐心的解答、一句句溫情的建議、一條條准確的信息傳遞和政策宣講，正是黑河市熱線電話受理中心這群愛心湧動的『聆聽者』，奮戰在傾聽民聲的最前沿，讓電話那頭的市民沈下心，自覺投身到全民抗『疫』的工作中來，眾志成城，守護一座城。文/圖本報記者王靜鉬