『我先說好啊，今天我可不是來投訴的，我是來送錦旗的！你們千萬別緊張。『平安人壽黑龍江分公司客戶曹先生邊開玩笑邊將錦旗送到公司理賠人員手中，『理賠款到賬了嘛？身體恢復的怎麼樣了？』工作人員關切的詢問著曹先生的身體狀況。『多虧了你們的貼心服務啊，一天時間12萬理賠款就到賬了，太感謝你們了』曹先生感激地對工作人員說道。

　　從投訴到錦旗，平安人壽黑龍江分公司的理賠人員用優質服務完美化解了一場投訴事件。『理賠快速顯誠信愛心服務暖人心』短短兩句表揚背後蘊含著曹先生一家對平安人壽理賠服務的滿意與認可。

　　客戶曹先生早在2017年就為自己投保一份『平安福』重疾保險，2021年12月曹先生突發心髒病被緊急送往醫院搶救。出院後，曹先生在家申請辦理理賠服務。然而，公司的審核結果卻曹先生大吃一驚，因未達到條款約定的賠付標准，曹先生被拒賠了。

　　看到理賠結果，曹先生感到十分不解，明明已經病的那麼嚴重了，自己卻未達到重大疾病的標准，難道真的只能等身故後纔能理賠嗎？再加上一些『黑產』營銷號在網上煽風點火，誘導曹先生以為是公司故意推諉不理賠，就算投訴公司態度也一定不好，不會予以解決，唆使他到公司『鬧訪』來解決問題。

　　怒氣衝衝『討說法』

　　在這種情況下，曹先生氣鼓鼓的來到公司，誓要討個說法。然而來到公司後，一切都和曹先生預想的不一樣，分公司理賠部門不僅安排安排專人負責接待，而且態度認真、溫和耐心陪同曹先生尋找此次拒賠的原因，這讓曹先生一家的情緒得到安撫。經復查，工作人員發現原來是因為曹先生上傳理賠材料時並未明確診斷擴張型心肌病，所以無法按照『嚴重的原發性心肌病』的賠付標准賠付重疾。

　　隨即，工作人員對曹先生的病例進行研判。平安人壽理賠人員重新梳理核實病歷內容，曹先生自2021年5月體現心功能Ⅳ級，診斷為擴張型心肌病，但因當時提供的資料顯示左心室心尖部附壁血栓，心動過速心肌病，定性為擴張型心肌病仍存疑，而因疫情病例無法調閱。經過理賠人員的耐心解釋，曹先生逐漸明白問題癥結所在，想要理賠繼續審核並得到滿意的結果就必須補充完整的就診治療，將存疑點解除。

　　喜笑顏開『解心結』

　　本著『為客戶尋找賠付的理由』這一初心，工作人員立即著手為曹先生梳理理賠流程，並承諾會給曹先生一個滿意的結果。臨別時曹先生握著工作人員的手，激動地說道，『看著你們毫不推諉，為我忙前忙後的工作態度，我心裡的怨氣一下子就消失了，我相信平安人壽是一家講誠信、流程嚴謹的企業，通過你們的講解我也明白這次沒有完成理賠也是因為材料有缺失，有你們這個負責任的態度，我相信問題一定會解決的。

　　送走曹先生後，工作人員第一時間與曹先生的主治醫生取得聯系，核實當時客戶病情是否確已達到重大疾病標准，同時將收集到的證據和與醫生溝通的內容交予公司領導進行研討，在充分的研討證明後，工作人員將整理好的補充材料提交審核中心，為客戶進行申訴處理。通過對掌握的有效材料進行細致化分析和縝密研判，當天下午公司即為客戶作出按照重疾標准賠付的理賠結論，第二天曹先生就收到12萬理賠款的通知。

　　『其實最讓我感動的不僅僅是12萬元理賠款，而是平安人壽在事情發生後負責任的工作態度。』手捧錦旗曹先生說道『我要想通過這件事，告訴廣大保險消費者，不要聽信網上一些營銷號惡意的宣傳，認為保險公司都是故意推諉、欺詐消費者不理賠，靠鬧訪解決問題。平安人壽用優質、耐心的服務讓我感受到，事實並不是這樣，保險公司理賠自有其嚴謹、完善的流程，每一個條款、細節都需要有明確理賠材料做支橕，這樣合規的流程也是為了保護我們客戶的利益，也真的讓我感受到什麼是省心、省錢、省時的好服務，以後我就是我們家的保險宣傳員了。