前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發現，APP首頁多了一個續期服務提醒，告知他有兩張保單需要交費。他趕忙點擊鏈接，完成了交費。除此之外，他還驚喜地發現，這個續期提醒功能不僅能顯示待交費信息，還可以添加手機日歷鬧鍾提醒、變更銀行賬戶授權扣款、一鍵下載電子發票等便捷服務。

　　之前，王先生就因為差點錯過保單交費期，而在壽險APP上抱怨了幾句：『希望能多一些提醒，交費方式再多一些』。沒想到，他的反饋這麼快就被采納解決。

　　民生無小事，枝葉總關情。王先生需求的快速解決，背後其實是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱『中國人壽壽險公司』)『傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證』體驗閉環管理機制運轉下，快速響應客戶訴求的一個縮影。

　　快速響應客戶的服務訴求

　　保險行業歸根到底做的是服務，而且它的服務要伴隨保單的『一生』。中國人壽壽險公司始終心懷『國之大者』，從初心出發，立足客戶需求，深耕客戶體驗，持續迭代優化客戶服務旅程，努力把服務做到更好、體驗做到更優，不斷推進公司服務創新轉型昇級，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

　　中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數字化的『客戶之聲』平臺，改變過去『小樣本、低頻次』的傳統客戶服務調研形式，實現『即用即評』式的客戶聲音采集。客戶辦理完業務後，只需點選幾下便可輕松反饋服務意見。目前，『客戶之聲』平臺覆蓋公司APP、櫃面、官微等主要面客服務渠道，打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道，實現每年1400萬條客戶聲音直達總部。

　　中國人壽壽險公司在調研中發現，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗問題『從客戶中來』，解決效果『到客戶中去』。換言之，客戶服務應該從傾聽客戶的聲音開始，深入分析體驗痛點原因，再針對性改善服務體驗，最後將服務改善結果反饋給客戶進行檢驗。中國人壽壽險公司在客戶『海量聲音』的基礎上，通過大數據、人工智能等技術應用，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型，從『海量聲音』中歸納和提煉出有價值信息，『算』出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求，從而明確公司服務體驗改善和提昇的方向。

　　快速解決客戶體驗痛點

　　中國人壽壽險公司認為，做保險服務的初心，就是客戶需要什麼樣的服務，就應該想辦法采取對應的措施，直觀滿足客戶的體驗需求。截至2021年底，通過『客戶之聲』分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關心的高頻體驗痛點，基於這些痛點解決了不少客戶『急難愁盼』的服務問題。

　　快速解決客戶體驗痛點是一項系統性工作，高效運轉的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障。中國人壽壽險公司制定的『客戶之聲』體驗痛點問題追蹤解決機制，采取『一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務、一個痛點一個痛點解決』的工作思路，充分發揮平臺的『指揮棒』作用，引導系統內各單位高效協同、形成合力，推動客戶體驗痛點快速解決。

　　在體驗痛點追蹤解決機制下，痛點解決不再是某個部門、某個條線的『單打獨斗』，而是各單位集中力量辦大事，擰成一股繩，奔著一個目標發力。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進，將體驗痛點問題納入追蹤解決清單，定期追蹤解決進展，解決一個結項一個，確保一個痛點都不遺漏。比如，針對王先生等客戶提出的續期交費更順暢、查詢服務更便捷、授權環節更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究，圍繞解決續期服務體驗痛點專題設計並推動17項優化任務落地，依次解決了交費提醒不夠、發票難查詢等問題，努力做到『想客戶之所想，急客戶之所急』。

　　現在，客戶在體驗續期服務時就能享受到添加日歷提醒、組合保單合並交費、電子發票一鍵下載等功能，避免忘記交費、多次提交、奔波櫃面的煩惱，真正實現了簡潔、品質、溫暖的線上服務體驗。2022年一季度，續期服務客戶好評度同比快速提昇了2.3個百分點。

　　除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體驗痛點外，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP、櫃面等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體驗痛點問題，梳理出『線上不暢、銜接不順、信息不通、標准不一、響應不夠』等5大類不同服務渠道間的體驗斷點，並積極推動解決。2021年，落地了首批13個跨渠道的服務體驗改善重點項目，解決了95519、櫃面等不同渠道重復報案、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點。

　　來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務時發現，原來超過30萬不能直接借款需要到櫃面辦理的情況已經不復存在，現在壽險APP可以直接跳轉『空中客服』接續辦理。

　　打通服務體驗的『最後一公裡』

　　服務好不好，客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為『好服務』的評價標准，制定了體驗問題解決成效驗證標准，讓每個痛點不僅是公司覺得解決了，還得讓客戶評價是真的解決了。通過匹配痛點問題對應的服務場景，采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證，打通了體驗管理閉環機制『最後一公裡』。若客戶對服務滿意，即認為痛點已解決；若客戶對服務不滿意，公司將繼續整改，直到讓客戶滿意。

　　比如，針對2021年解決的『理賠辦理進度不透明、狀態不明確』體驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個月內完成理賠結案客戶推送問卷的方式，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況。經驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店、壽險App、櫃面等不同渠道受理理賠案件數據、支持客戶隨時查詢等服務舉措，推動客戶對理賠服務的好評度佔比從85.8%提昇至89.8%，相關痛點得到了有效解決。

　　從2019年開始，中國人壽壽險公司加快推進保險服務數字化轉型，加強服務創新與優化，制定了運營服務體系三年建設暨卓越服務三年行動，致力於為客戶提供『簡捷、品質、溫暖』的服務。經過三年的建設，中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體系，昇級落地了運營服務模式，客戶服務效率和服務體驗顯著提昇。如今，中國人壽壽險公司『數字化+』的服務社區已成為保險行業一道靚麗風景線。