黑龍江日報11月16日訊 第二批主題教育開展以來，伊春市營商環境局著力將主題教育成果轉化為服務人民群眾的實效，認真辦實事、解民懮，高標准建立『受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價』全流程工作閉環，實現全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督，創新打造12345熱線工單的『高鐵運行』工作機制，受到群眾的普遍贊譽。

　　近日，伊春市12345熱線收到市民王女士來電，反映她2012年在南岔縣購買了一套房產，現要辦理過戶，但因手續問題，一直沒有辦理成功，她希望熱線平臺能提供幫助。工單受理後，平臺第一時間交辦至南岔縣，南岔縣自然資源局不動產登記中心立即與王女士取得聯系，將辦理過戶前需要准備的手續和相關政策進行詳細解釋。由於12345熱線及時為其轉派工單，承辦部門詳細解答，該問題在短短一天時間就妥善解決。

　　為有效提昇服務能力，伊春市12345熱線平臺分成受理、交辦、審核辦結3個工作組。『在訴求受理環節，通過數字化分析呼損時點，提供「7×24小時」全天候人工服務，加強話務員業務培訓等措施，確保群眾來電「接得通」。』伊春市大數據中心主任黃濤說。

　　對於受理後的工單，以承辦人員、科長、分管領導『三級催辦』的工作機制確保熱線工單催得快，對回訪不滿意工單承辦單位要重新辦理，並持續跟蹤問效，當好受理群眾訴求全程服務的『乘務員』。

　　根據訴求問題的性質和輕重緩急，伊春市12345熱線采取『緊急事項馬上辦、特殊事項綠色通道辦、典型事項高位推動辦、復雜事項協同聯動辦』等措施，通過專題協調、專報市政府、移交問題線索等多種方式，使工單全程留痕形成閉環，做到企業、群眾訴求有著落，反饋有回音，確保對群眾訴求『接站順暢』。

　　『每當接到一個新的工單，我們會對不同合理訴求根據市縣兩級權責清單，第一時間交辦，對於權屬不清的問題或職權交叉的問題，采取首接負責制，優先交辦至牽頭部門辦理，確保群眾訴求「上對車」。』伊春市12345熱線運維科科長鄂文生說。

　　『我們利用全市熱線監測系統，實時監控熱線接通率、辦結率、滿意率、按時簽收率「四率」指標。以此為依據，有針對性地及時解決工作中存在的各類問題。』黃濤說。

　　據悉，伊春市12345熱線還開展了預警預辦機制，平臺會每周匯總各工作組問題需求，采取『未訴先預辦』的方式對上年度同期和近期熱線平臺數據進行比對並分析預警，提醒各行業主管部門、各縣(市)區政府搶前抓早制定問題應對措施，做到未雨綢繆。

　　伊春市12345政務服務便民熱線新版平臺運行以來，受到群眾廣泛好評，在2023全國政務熱線服務質量評估中榮獲『服務群眾優秀單位』稱號。伊春市營商環境局在2023(第十屆)全國品牌影響力發展論壇暨成果發布活動中，被授予『十大政務服務與優化營商環境企業滿意品牌』稱號。