叮鈴鈴、叮鈴鈴……

　　『你好，是雪鄉景區法官嗎？我有個事兒，您能幫幫我嗎？』旅游巡回法庭的24小時熱線電話剛接通，那邊傳來了當事人柳某焦急的聲音。

　　『你放心，別著急，這事我們出面調解。』話音剛落，一向風風火火的宋世敏就已經穿好衣服前往雪鄉了。

　　接電話的宋世敏是黑龍江省亞布力人民法院大海林人民法庭庭長，聞名中外的中國雪鄉就在她們法庭轄區。每年冬天的雪鄉旅游旺季，無論是接到游客、商家還是旅行社的請求解決糾紛電話，她都第一時間趕到現場進行調解。

　　打電話的柳某是一位南方游客，和女朋友一起跟隨旅行團到雪鄉玩。然而到達目的地之後，卻接連發生了一些讓這對小情侶鬧心的事情：先是旅行社給兩人退錢，讓他們自己解決之前說好由旅行社負責的晚飯。隨後是兩人在游玩過程中因自費項目、等待時間等問題又與導游發生不快，產生了賠償糾紛。

　　

　　黑龍江省亞布力人民法院大海林人民法庭庭長宋世敏。

　　『聽起來這起旅游糾紛不大，但游客的事無小事。』宋世敏一邊想一邊加快了腳步。

　　在景區，這樣的涉訴旅游糾紛並不少見，尤其是2023年冰雪旅游火熱，雪鄉游客絡繹不絕，糾紛在所難免。

　　宋世敏趕到時，柳某正和景區旅行社的導游相對而立。

　　『憑什麼已經說好的事說變就變？』

　　『不是給你退錢了嗎？還想咋地？』

　　見雙方你一句我一句爭執不休，宋世敏趕緊上前，對導游說道：『家裡來客了，咱們服務態度一定要好，有事商量，商量不了的我們來調解，一定盡量讓雙方都滿意！』

　　看著大家搓著凍僵的手，呼出陣陣哈氣，睫毛和眉毛上結滿了霜，宋世敏接著說：『大冷天兒的，大家都消消氣。走，咱們到旅游巡回法庭暖和暖和，我請大家喝茶。』到了旅游巡回法庭，一杯熱茶捧在手裡，雙方的對立情緒均有所緩和。

　　『旅行社收了我們的錢後就開始說話不算話，行程根本和約定的不一樣，而且我女朋友因為排隊時間長都凍病了，導游得承擔醫藥費和精神損失費。』柳某激動地說。

　　『大家都如此，就你不滿意。』聽到柳某的話，旅行社的導游也不甘示弱。

　　雙方剛剛緩和的情緒瞬間又僵持起來。見雙方當事人各執一詞，宋世敏決定采取『背靠背』的方式，分別與雙方當事人溝通。

　　『金杯銀杯不如游客的口碑，游客大老遠來咱雪鄉玩，圖的就是一個樂呵。咱可不能因為一點眼前之利跟游客起糾紛，影響了游客心情，耽誤了人家的行程。』宋世敏語重心長地勸導游要講誠信。

　　『來的都是客，你有啥不滿就跟我說，我給你主持公道！但你也知道，雪鄉一年就這幾個月游客多，導游也不容易，要相互體諒。』另一邊，宋世敏又推心置腹地給游客『降火』。

　　經過幾番耐心調解，導游終於同意向游客道歉，並補償了500元錢。

　　『謝謝你，宋法官，其實我們在意的並不是賠多少錢，就是想討個公道，讓旅行社說句對不起。』

　　一句對不起，溫暖了在場的每一個人。走出旅游巡回法庭，暮色早已降臨。月色下的雪鄉，銀白的底色中點綴著點點紅光，一陣西北風襲來，吹在臉上涼涼的，當事人的心卻暖暖的，原本郁積在心中的『結』也隨著清冽的空氣一同飄散了。