東北網8月20日電　你撥打過114嗎？撥打過10086嗎？撥打過各種各樣的通信服務電話嗎？當電話那端傳來話務員親切的聲音時，你是否感覺到也許他們正忍受著嗓子的疼痛,也許他們剛剛遭到一頓無理謾罵……而此刻，他們卻依然帶著笑臉，這是他們的工作，也是他們的職責。為了能夠真正感受到話務員的生活,15日，記者來到114查詢臺,親身體驗了一次他們的工作。

　　說話聲音大乾擾了他人

　　按照最初的采訪計劃，記者要以一個話務員的身份，親自接聽客戶的諮詢電話，並對客戶的查詢信息做出解答。因為沒有接觸過這樣的工作，記者錯誤地認為，只要會使用電腦查詢號碼，並給用戶說出電話號碼，這份工作就算順利完成，操作應該是比較簡單的。可是，當記者走進114查詢臺時，卻發現這一工作同此前記者的想象有很大差距。

　　114查詢臺是一個100多平方米的半開放式操作平臺，這裡擺放著幾十臺電腦和通話設備，五六十個話務員在電腦前不停地查詢著信息，鍵盤的敲擊聲成了這個操作平臺不間斷的『音樂』。

　　據114查詢臺的業務主管黃晶介紹，114的話務員在上崗前都需要進行為期一個月的嚴格培訓。但是由於采訪時間限制，黃晶只能大致地給記者講述一下操作過程，記者便匆匆坐到了話務員的位置上。『您好，網通114電話為您服務導航。』電話自動接聽後，記者馬上像其他話務員一樣用語言播報了提示音。『您好，請給我查一下道裡區供電局的電話。』電話另一端傳來了一個男性用戶的聲音。記者按照黃晶事先傳授的工作流程，說了一句『您稍等』，然後在電腦顯示器右下角的輸入欄上輸入了道裡區供電局的縮寫拼音，號碼顯示後，記者用語音儀器播放的方式，為這名用戶提供了查詢的號碼。雖然在查詢時，記者的查詢速度要比其他話務員稍慢，但是還是成功地為用戶提供了服務，而且記者也沒有感覺到這個用戶有什麼不滿意的態度。

　　但是讓記者沒想到的是，記者說話時由於沒掌握好音量，卻乾擾到了鄰座話務員通話。在114查詢臺，兩個話務員座位的間隔大多不到半米，所以對於聲音的大小有著嚴格的要求，聲音太小，用戶聽不清楚；聲音太大，鄰座話務員的用戶就可能從電話裡聽到其他話務員的聲音。

　　在被糾正了錯誤後，記者被『特批』再試接一個電話。『嘟』，當記者還在想著如何掌握音量時，第二個電話提示音又響了起來，而且馬上自動接聽了，間隔的時間還不到一秒鍾。『網通114電話為您服務導航』，記者馬上再次播報了提示音。但是由於『事出突然』，記者竟然忘記了注意自己的語調，沒有按照規定用稍帶上揚的口氣和用戶說話，讓人聽起來沒有親切感。而且因為害怕乾擾鄰座，音量減得過小，在提供查詢的過程中，用戶幾次沒有聽清楚和記者的對話。無奈，由於業務水平太差，記者在接聽了兩個電話後『下了崗』。

　　一天接電話1500個以上

　　體驗話務員的工作，但是記者卻當不了話務員。這時，業務主管黃晶提出了一個建議，讓記者通過監聽臺和電話錄音感受話務員的工作。就這樣，記者坐到了監聽臺前。

　　監聽臺是用來考核話務員日常工作的，可以隨時切換到每個話務員的平臺上，監聽其電話接通情況和通話質量。在工作人員進行操作指導後，記者點擊了一個名叫郭浩的話務員的電話，耳機內立即傳來了郭浩和一名女用戶的通話。『您好，網通114電話為您服務導航。』『請給我查一下XX企業策劃部的電話。』『您稍等……對不起您查詢的號碼沒有登記，辦公室的可以嗎？』『行。』『請記好。』郭浩用親切溫和的聲音完成了和這名女用戶的通話。可是，話音剛落，另一個用戶的聲音又從電話另一端傳了過來。記者通過監聽設備看到通話間隔的時間只有一秒多，而郭浩在記者監聽的近半個小時中，一直都是處於這樣的工作狀態。

　　據了解，一般一查一答式的查詢通話耗時較少，記者監聽時發現，郭浩幾乎都在10秒鍾內完成這樣的通話。但是，據業務主管黃晶介紹，郭浩的接聽速度在話務員中還不算最快的。在保證通話質量的同時，有的話務員能達到平均每分鍾接聽7到8個電話。據了解，話務員實行的是倒班制度，白班是從8時到17時左右。記者粗略統計，除去午休一個小時，每個話務員一天通話的數量最少在1500個以上。

　　高強度工作中忍受委屈

　　話務員難當，難的不是他們的工作強度大，難的是如何在高強度的工作中，一天都保持良好的狀態，始終用親切溫和的語言和用戶進行通話，尤其是在遭受用戶刁難和惡意騷擾的時候。按照管理要求，在用戶沒有完成服務要求的情況下，話務員不能先行掛斷電話，遭到用戶辱罵的時候，話務員也要保持語言的溫和，不能流露出委屈、憤怒的情緒，更不能同用戶頂嘴和謾罵。所以每遇到這樣的情況時，話務員們別無選擇只能忍耐。

　　據了解，哈市的各大通信服務臺話務員和用戶的每個通話都會被錄音。於是記者向114查詢臺的負責人索要了部分工作人員和用戶的通話錄音，了解話務員在遇到用戶刁難時的狀態。業務主管黃晶向記者提供了部分話務員和北京一用戶的通話錄音。在電腦的顯示屏上，記者看到，這名用戶從8月3日到8月14日撥打了近60個查詢電話，其中8月13日11個，8月14日9個，在電話中她多次要求話務員為其查詢一個8位電話號碼是什麼地方的電話，當話務員表示無法查時她便提出各種其他查詢要求刁難話務員。在該用戶同一個名叫楊萍的話務員的通話錄音中記者聽到，電話中這名用戶情緒非常激動，有的語言還很刻薄，要求話務員逐個對近5家單位的全部電話進行語言播報，稍有播報沒記錄清楚，她便將話務員訓斥一頓。面對這樣的情況，楊萍一直保持著溫和的語氣，並在每一個號碼播報期間加上了用戶是否記好的詢問，直到這個用戶掛斷電話。楊萍也因此得到了114查詢臺的『委屈獎』。

　　夜晚常遭惡意騷擾

　　114查詢臺中大部分的工作人員都是女性。所以每到晚上值夜班的時候，話務員們總會遇到一些醉酒者的漫罵和部分用戶的惡意騷擾。22時許，記者又通過監聽體驗了一次夜晚話務員的工作。由於晚班的話務員數量減少，所以每個話務員在0時前的通話數量較白天都沒有太大變化。到了0時以後，通話數量纔相對減少。但是這個時間段很多撥打電話的用戶都是喝醉的用戶，不但語言表達不清，有的用戶提出的查詢要求竟然是用來打賭用的。

　　23時05分，話務員劉磊接到了一個男用戶的電話，記者通過監聽電話聽出這名男子明顯帶著幾分醉意，他要求話務員為其查一查人民幣10元錢後面的風景畫畫的是什麼地方。這樣的問題只是讓話務員不容易查詢，但是惡意的騷擾就讓他們感到苦惱了，因為沒有明確得到用戶無查詢要求時，他們不但不能掛電話，還要保持語言溫和。

　　16日0時許，記者在監聽的電話中聽到一個男子要求話務員與其語聊，並用帶有性騷擾的問題侮辱話務員。當時，他向一個女話務員提出了關於性方面的許多問題，話務員一再詢問該用戶要查詢什麼電話，該男子只說是要查詢，就是不說內容。無奈，當該男子提到避孕套時，這個話務員靈機一動，問其是否是要查詢性保健品店的電話，並在該男子答應了一聲後，纔通過語音播報的方式擺脫了騷擾。

　　值班班長安寧告訴記者，向這樣的騷擾，在晚上很多的話務員都曾遇到，有的時候他們真的感覺到很委屈，一些話務員還為此偷偷哭泣，但是這就是他們的工作，下一個電話打來時，他們仍然要笑著接聽。