東北網11月24日訊 大多數消費者對『12315』熱線並不陌生，有不少消費者曾經撥打過這個熱線。你是否想了解『12315』熱線工作人員是如何接聽和解決消費者申訴和舉報呢？近日，記者在哈爾濱市『12315』消費者申訴舉報指揮中心進行了現場體驗。

　　『12315』申訴舉報指揮中心設在道裡區新陽路哈市工商局14樓。走進指揮中心，正對門的牆上是一張巨大的『申訴維權流程示意圖』。8時30分，10多位接線員在連著電話的電腦旁開始了一天的忙碌。

　　『您好，「12315」投訴熱線，請講！』剛剛開通語音系統，一個電話就打了進來，接線員王天林立刻進入工作狀態。與此同時，電腦系統開始自動錄音，電腦屏幕上顯示出舉報人的電話號碼。『12315』申訴舉報指揮中心負責人辛棟說，如果舉報人要求電話號碼保密，他們會尊重消費者的要求，不記錄其電話號碼。

　　打進熱線的張先生諮詢，在批發市場買到『三無』計算器應如何維權。王天林回復說，可到就近轄區工商所投訴，要求商家退換產品。剛放下電話，王天林又接到劉女士的申訴電話，劉女士在南崗區一家手機店買了一部手機，用了不到一個月，壞了兩次，要求退貨。根據申訴單的處理流程，案件被轉到當地工商所處理。約兩個小時後，記者看到電腦屏幕上顯示，收到南崗工商部門的反饋信息：經調解，被投訴手機店同意退還劉女士全部手機款。

　　辛棟介紹說，中心每天平均接聽240多個電話，12名接線員每人約處理20多起案件。而在每年的『3·15』期間，每天的電話呼入量達四五百個。接線員接到消費者的申訴後，一般要在5個工作日內確定是否立案。不能在5個工作日內辦理的復雜案件，要向投訴者說明原因，可以延期到10個工作日。更復雜的案件經過領導審批後，可以在更長的時間內受理。對於一般的案件，接線員會根據不同的區域，於當天轉辦到縣(市、區)工商局，然後再轉到各工商所辦理。

　　記者在現場看到，不到一個小時的時間，就有20多個申訴、舉報和諮詢的電話打進來。之後，記者也戴上耳機，充當了『12315』消費者申訴舉報中心的一名臨時接線員。

　　第一個打進電話的是馬女士，她諮詢如何鑒定黃金首飾。在接線員秦洪亮的授意下，記者答復馬女士可到銀行等有關部門進行鑒定。隨後，李女士打進電話，稱她在某商場買的沙發出了問題，想退換。『按照相關規定，你首先應該與商家協商，協商不成發生消費糾紛，就到當地消協投訴……』半個多小時的時間，記者只接聽了4個電話，但已經是手忙腳亂，常常是忙著聽和記錄，卻忘了怎麼判斷分類，最關鍵的是有很多問題不知如何答復，必須由專業人員『護駕』。

　　采訪中，記者發現接線員手中的《消費者權益保護法律法規匯編》，已經被翻得破舊不堪。記者還了解到，很多消費者在來電投訴時，因為遇到糾紛事件不能解決，心裡非常不滿，而『12315』的接線員在幫助他們解決糾紛的同時，總是耐心地傾聽他們的訴說，甚至甘心做消費者的『出氣筒』。

　　在記者體驗的一天中，該中心共接聽了210個電話，其中諮詢電話157個，舉報電話33個，申訴電話20個。