東北網2月17日訊 近日，記者從哈爾濱市工商局12315申訴舉報指揮中心了解到，2010年該中心受理消費者諮詢投訴、申訴舉報等34220件，為消費者挽回損失350餘萬元。據統計，產品質量不過關、商家售後服務不到位不及時等，成為消費者投訴的『重災區』，通信類投訴仍是『頑癥』。針對以往市民投訴熱點問題，12315逐一進行分析並就消費注意事項予以說明。

　　投訴不斷的——網購和電視購物

　　隨著信息媒介的不斷發展和完善，出現了多種方式的銷售手段，其中最常見的就是電視購物和網絡購物。然而，本來受到歡迎的購物形式，卻逐漸產生出大量投訴。

　　12315負責人介紹說，非現場購物投訴近年來不斷攀昇，尤其是去年，因網絡購物、電視購物遭遇陷阱而前來投訴的消費者接連不斷。大多反映：匯款後收不到產品，想退貨找不著人；虛假宣傳誇大商品性能和品質。據分析，由於非現場購物大多是異地消費，加上電視購物涉及生產商、經銷商、送貨單位、消費者等多個環節，發生糾紛後，投訴周期長、成本高、解決問題程序也相對繁瑣，從而成為消費者投訴的熱點。

　　據該負責人講，目前網購投訴中更多反映的是快遞方面存在的問題，例如丟失物品的消費者想獲得合理賠償很難，快遞公司單方制定條款，顯失公平。有些規定消費者必須先簽字付款纔能驗貨，逾期不取貨經營者可以隨意處置，延誤送達時有發生。

　　反響強烈的——物流行業

　　12315分析認為，從12315近年來接到的投訴情況看，目前哈爾濱市物流市場很不規范，僅2010年反映神州物流問題的諮詢、投訴就達415件。有的沒按時送貨或沒達到指定地點、有的將托運貨物品損壞或丟失、有的代收貨款後不將貨款及時給貨主，更有甚者卷款走人。從投訴性質看，消費者委托運輸的貴重物品丟失現象嚴重，受損金額也越來越大，若不加強管理，勢必會影響整個行業的信譽，危及物流市場的健康發展。

　　基於物流行業投訴率不斷攀昇的問題，12315分析總結物流行業存在隨意倒貨、合同陷阱、先簽字後驗貨、賠償難等四大陷阱。出現貨物丟失或受損要麼不賠，要麼按運費的3-5倍賠償，也就是幾十元錢，而消費者損失的物品一般是電腦、手機等貴重物品，損失極大。

　　『物流市場頻頻發生投訴事件，已經使整個物流業蒙羞，並陷入信任危機。』12315負責人認為，現在物流業發展迅速，競爭也越來越激烈，一個成熟的物流企業更應該從服務質量上努力。同時也提醒廣大消費者和貨主，要選擇證照齊全物流公司進行托運貨物，並建議通過銀行匯兌結算貨款，以防止卷款潛逃現象發生。

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　　問題較多的——通訊服務行業

　　近年來，通訊服務類一直是服務類申訴中數量最突出的。投訴內容集中在優惠套餐不明，消費者知情權得不到保障；信息服務沒有章法，有的擅自為消費者開通或更改某些信息服務；有的信息服務訂時容易退時難；此外，垃圾信息、騷擾信息也讓人不勝其煩。

　　據12315負責人介紹，有些市民經常發現自己的手機或電話新增了沒有經過本人同意就開通的業務。在這些投訴熱點中，通訊類產品的質量問題也較為突出，主要表現在『山寨』手機通話質量差、自動關機、黑屏、死機、按鍵失靈、電池待機時間與廣告宣傳不符等方面。

　　實惠但不合理的——預存消費

　　看似能給大家帶來實惠的預存消費會員卡，卻成為了近年來投訴的焦點。據了解，去年12315雖然關於各種會員卡的消費投訴不是最多，但是與前兩年相比仍呈上昇趨勢。主要表現為一些超市、商場制定霸王條款，例如：消費者必須在其規定期限內對累計的積分進行兌換，若延誤了時機，則一年來積累的積分就會重新歸零；會員卡與打折商品不能同時享受，即使可同時使用，也會制定『一經售出，概不退換』的不合理規定。此外，美容美發店、健身房等場所流行『預付費』式會員消費卡，必須在會員卡中提前存入一定金額，之後纔可以享受其服務的折扣。

　　12315提醒消費者，在辦理會員卡尤其是預存金額的會員卡時，要看商場等服務場所是否有合法的經營手續，證件是否齊全，盡量選擇正規的、信譽好的消費場所。

　　宣傳最不靠譜的——保健品行業

　　去年，12315多次接到消費者關於購買保健品的諮詢和投訴，不少人把不清楚保健品和藥品的區別，掉進了消費陷阱。一些不法經營者利用消費者求健康心切的消費心理，冒充專家在居民小區設攤諮詢，或借助免費診療聚集中老年消費者，把保健品誇大宣傳成是能治百病的靈丹妙藥，甚至強行推銷給消費者。

　　12315提醒廣大消費者，保健品本質上只是一種食品，不能治療疾病，更不能治愈疾病。消費者在藥店購買藥品時一定要謹慎，要注意區分標『藥准字』的是藥品，標『食健字』的是保健食品。