東北網3月4日訊 3日，哈爾濱市工商局、哈市消協聯合公布了2010年消費者投訴十大熱點，貨運物流、商家違價、通信等依舊是投訴高發地。據統計，去年哈市工商系統、各級消協組織共受理消費者申訴4624件，投訴1712件，舉報2474件，為消費者挽回經濟損失427萬餘元。
熱點一：物流投訴增九成
去年度共受理物流業服務申(投)訴596件，僅12315投訴平臺就達575件，同比增長87.2%。
主要問題一是亂收費。消費者除向物流公司繳納正常托運費用外，還要繳納名目繁多的如『票據費』、『落地費』等費用；二是霸王條款，賠損不賠丟。運輸中發生貨物丟失或貨物損壞現象，貨站往往以『丟失概不負責』或『只賠付郵資』等自設霸王條款拒絕賠付；三是侵佔貨款。消費者委托貨站代收貨款，貨站常以『會計不在』等為由，拒絕向消費者交付貨款；四是敲詐勒索。個別貨站經常在事先談好的運費上任意添加、修改金額，或巧立名目以『報價費』、『貨到付款』等混淆消費者已支付郵費的事實；五是隨意『倒客』。貨站將接收的業務隨意轉給其他貨站，並重復向消費者收取運費；六是違法經營。一些貨站在收了大批貨物和貨款後『玩失蹤』，使得消費者無處追討貨物和貨款。
熱點二：商場超市違價多
去年度受理商場超市違價問題申(投)訴462件，佔總量的1.32%。涉及的主要問題有：一是商家自律弱化，導致同一問題反復投訴；二是商場內明示內容表述不清楚、不全面、不規范；三是出現問題後商家推諉拖延引發消費糾紛，導致事態擴大；四是商品結算價格高於商品標價。
熱點三：皮衣質量差
2010年受理服裝鞋帽類商品申(投)訴3031件，同比降低8.63%。主要問題有：裘皮及皮服商品皮質不符合質量標准，皮板薄厚不均、掉毛開線；以次充好，混淆、偷換概念；有毒、有害化學物質殘留超標；假冒國際大品牌及馳名、著名商標。鞋類開膠、斷邦、色差，不承擔『三包』責任。
熱點四：移動電話質量問題多
去年度共受理通訊商品申(投)訴2866件，同比增長8.16%。其中，以移動電話機及配件投訴問題居多。主要問題一是死機、自動關機、液晶屏炸裂以及黑屏、充電器等附件使用壽命較短；二是機內設置隱性收費功能；三是手機電池待機時間與說明不符；四是售後維修費用不透明，返修率高；五是擅自更改『三包』期限；六是假貨、水貨、山寨貨依舊充斥市場。
熱點五：家用電器售後服務差
去年家用電器消費投訴攀昇。受理家用電器商品申(投)訴1973件，同比增長5.62%。主要問題一是電視機液晶屏黑屏，冰箱、空調壓縮機不制冷，噪音異常，機器外殼開裂等故障頻出；二是針對季節性強如冰箱、空調類商品，安裝、維修期限過長；三是更換零配件常以舊配件代替新配件。四是存在亂收費現象；五是樣品機無售後服務或限制售後服務。
熱點六：電信服務『被消費』多
去年度共受理電信服務申(投)訴1091件，同比下降3.11%。
涉及問題有：一些短信信息、彩鈴等電信增值業務辦理容易辦停難；電信企業重組後相關服務無法延續、服務質量下降；一些諮詢業務即視為申請辦理而被強行扣費問題；如『吉祥號』等特殊業務的辦理、注銷電信經營者涉嫌單方制定對消費者不公平條款；一些代收費項目存在隱形收費，消費者在不知情情況下被消費；網速與宣傳不符，上網流量異常等。
熱點七：家居用品合同不清缺乏誠信
去年受理家居用品申(投)訴1457件，同比增長4.15%。主要問題：一是質量問題，如木家具變形、構件斷裂等，以及甲醛等有害物質殘留超標；二是購貨合同中貨品名稱、型號、送貨時間，違約責任等必要條款約定不明；一些經營者將非確定性概念向消費者介紹其商品，誤導消費；缺乏誠信，以騙取消費者購貨款為目的，達到目的後即人間蒸發。
熱點八：保健食品誇大宣傳
去年受理食品、保健品申(投)訴691件，同比下降1.97%。主要問題：一是采用誇大功效宣傳、虛構科學根據、病人現身說法等手法，將保健食品宣傳成包治百病的神藥；二是多種保健食品所含成份不明或成份虛假，對人體健康構成潛在威脅；三是保健機械、保健貼等外用保健輔助用品同樣誇大功效，宣稱包治百病，欺騙消費者。
熱點九：美容業消費者『被服務』多
去年度受理美容行業服務申(投)訴586件，同比下降1.67%%。主要問題：一是以『免費』服務為誘餌，邀請消費者接受服務，一旦消費者接受免費美容服務，便會被強行要求購買高價美容卡或美容產品；二是商家擅自更改服務協議，增加服務次數等，迫使消費者反復增加服務成本；三是一些不具備醫療美容資格的美容院，擅自從事醫療美容手術。
熱點十：家用轎車安全問題多
去年共受理家用轎車申(投)訴572件，同比增長1.63%。主要問題：一是國產家用轎車質量難保證，引發糾紛不斷，主要涉及原因不明的怠速過高，剎車片、軸承異響，轉向燈不亮、方向跑偏等安全問題；二是違反銷售合同約定，擅自加價；三是檢測難度大，送檢成本高，檢測機構少。
案例一：發布虛假廣告廣告經營者擔責
2010年10月，消費者孫女士在報紙上看到一則純中藥治療高血壓的藥品廣告，稱該藥品能夠快速平穩降壓，廠家承諾無效無條件退款。孫女士購買此藥品後，發現並不是准字號的治療藥品，只是保健食品。隨後要求廠家進行退貨，但交涉未果。哈市消協介入後，由於『藥品』是送貨到家，孫女士不能提供廠家真實經營地點，購貨票據也未能核實。經調解，廣告經營者一次性退還孫女士購藥款1368元。
案例點評：此案是因廣告經營者發布虛假廣告向消費者提供商品引起的消費糾紛。根據《消法》規定，廣告經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。
案例二：自制免責條款商家承擔責任
消費者李先生於去年5月在南崗區一籃球鞋專賣店花894元購買了一雙限量版專業籃球鞋。穿著5天後，發現鞋面斷裂，李先生找到商家要求更換或退貨。經營者以信譽卡已明確標明『此商店出售籃球鞋為專業限量鞋，出現質量問題不承擔「三包」責任』，且消費者已簽字認可為由拒絕更換或退貨。此事投訴到哈市消協後，經調解，商家為消費者更換了一雙新鞋。
案例點評：經營者單方制定免責條款，違反《黑龍江省鞋類商品修理、更換、退貨責任規定》中經營者應當承擔的『三包』責任，嚴重侵害消費者合法權益。
案例三：散熱器出問題商場賠償損失
消費者許女士在哈市某商場購買了兩套某品牌散熱器，供暖期間，安裝在衛生間內的散熱器出現漏點，剛裝修好還未入住的房屋被浸泡，造成了一定經濟損失。消費者與散熱器商家協商，但這期間商家換了四任經理，一直拖著不給解決。投訴到12315後，經調解，雙方最終達成散熱器廠家為消費者更換新產品、賠償許女士7000元等協議。
案例點評：散熱器產品出現質量問題，導致消費者直接遭受財產損失。依據相關規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。
案例四：超市賣過期食品賣1袋賠10倍
消費者姜先生於2010年3月10日在南崗區一大型超市花98元購買了10袋烤鰻魚片。食用過程中發現該食品已經超出其標注的食品保質期。姜先生找到經營者提出應按《新食品法》相關規定，支付其價款十倍的賠償金。但經營者只同意退貨，其他要求不予滿足。此事投訴到南崗區消協後，經調解，經營者同意給予姜先生食品價格的十倍賠償，共計980元。
案例點評：此案中，經營者銷售過期食品，嚴重侵犯了消費者的合法權益。依據《新食品安全法》相關規定，銷售過期食品，經營者應承擔『十倍賠償』等相應的法律責任。
案例五：不明話費糊涂收投訴就給加倍賠
消費者王先生2009年底通過話費查詢發現，他的手機話費單出現不明收費項目和話費，通話時長563秒，費用113元。王先生找到通訊營業廳，要求其對不明收費項目及話費做出合理解釋並進行賠償，雙方多次協商未能解決。去年3月，王先生將此事投訴到木蘭縣消協。通過消協調解，該通訊公司返還多收取的話費，並進行雙倍賠償，共計226元。
案例點評：消費者王先生在不知情的情況下被扣除話費。雖然經營者根據《消法》規定給予消費者加倍賠償，但『消費者提了就退賠，不提就照收』的模糊退賠方式，本身就具有侵害消費者權益的隱蔽性，經營者應增強消費透明度，讓消費者明明白白消費。
案例六：新買手機總死機商場擔責無旁貸
消費者李先生在某家電賣場手機專櫃購買了一款價值1080元某品牌手機，購機後相繼出現死機、聽筒無聲、送話器失靈等問題，商家憑兩次維修記錄為其更換了一款同型號同規格的新手機，但換機後第2天又出現同樣問題，李先生要求退貨，商家以各種理由搪塞。投訴到12315後，經協商，商家為李先生辦理了退機。
案例點評：根據手機『三包』規定，經營者應當承擔相應責任。
農民孫某於去年4月20日在雙城市某節能鍋爐廠購買一臺滅茬機，價格為4600元，機器在使用中連續出現故障，導致作業期無法正常使用，多次找經營者要求退貨，對方表示只能修理。5月10日，孫某投訴到雙城市消協。經消協多次調解，最終經營者按商品原價為消費者退貨。
案例點評：農機產品在使用中受使用人員的技術狀況、使用環境、配套機械等外界因素影響較大，所以，農機『三包』規定中強調以修為主，但經營者往往會借此理由，不注重實際情況，無休止維修，影響農民消費者的農業作業，更換或退貨對消費者而言實則難上加難。
案例八：定金交付容易退還費盡周折
消費者趙女士於2009年6月在哈市一家汽車銷售有限公司看好一臺轎車，由於購車款需要貸款支付，她與商家協商車輛貸款手續，當時商家承諾由他們為其車輛進行貸款手續的辦理。事後，趙女士交付該車定金7.88萬元。後因汽車公司沒有按雙方約定辦理車輛貸款手續，趙女士提出要求退還定金，解決購車合同，但協商未果。2010年7月，趙女士將此事投訴到道外區消協，經消協調解，商家退還全部定金。
案例點評：由於經營者沒有按照雙方約定辦理車輛貸款手續，導致消費者購車化為泡影，致使購車合同解除。經營者只將消費者交付的那部分定金返還給消費者，卻沒有按照法律的規定承擔『雙倍返還定金』的責任，可見消費者維權之路的艱難。
案例九：商場只收費不管理業戶攜款潛逃
消費者孫女士2010年6月在南崗區某大型裝飾建材商城中一品牌家具店花3658元購買一套沙發，雙方約定8月初送貨，可直到8月末仍然沒送。9月份，孫女士提出退貨要求，但商城以該家具店主攜款消失，商城並未收到其貨款為由拒絕退貨。後孫女士補交2400元選了另外一款沙發，但回家後發現沙發的尺寸與原來選定的差距很大，無法使用。投訴到哈市消協後，商城同意為孫女士更換同等價位的沙發，直到滿意為止。
案例點評：由於商城管理不到位，導致消費者在消費過程中遭受財產損失。商城作為出租方和管理者，應當充分掌握承租方的經營狀況和動向，加強對承租方的監管，保證消費者的消費安全。
案例十：手機電池突然爆炸沒有發票賠付難
去年4月，消費者馬女士的手機電池突然發生爆炸，燒毀皮包及包內物品。與該手機品牌售後服務中心聯系後，服務中心將爆炸電池、手機等相應物品取走，並承諾一周內給其答復並進行相應賠償。但一個月過去後，該服務中心仍沒有回復。此事投訴到哈市消協後，經該品牌手機國外總部鑒定，該爆炸電池並非該手機生產商所生產，不承擔電池爆炸所造成的一切損失，並出具有效法律鑒定書。由於馬女士無法提供手機購買時的有效發票，失去了進一步向經營者索賠償的機會。
案例點評：因手機電池爆炸，給消費者財產、精神造成一定程度的傷害。產品質量安全是消費者人身、財產安全權保障的前提。同時，消費者的有效購貨憑證是消費者維護其合法權益重要證據，沒有有效購貨憑證，一旦出現消費糾紛，消費者將無法維權。
