東北網1月5日訊(記者 王蕊)2012年春運，鐵路部門推出了一系列便民利民新舉措，火車票預售期、實名制有效證件、網絡訂票如何辦理等問題一直受到旅客的關注，今日，鐵路部門對近日旅客常提出的疑惑一一作出解答。

　　一、春運期間火車票預售期是多少天？

　　答：2012年春運，鐵路部門為旅客提供了電話訂票、互聯網售票、車站售票窗口及鐵路客票代售點、自助售票機等多種購票渠道。自元月1日起，電話訂票、網絡購票預售期全國統一為12天(含當天)；車站窗口、鐵路客票代售點及自助售票機的預售期不超過10天，詳情以鐵路局和車站公告為准。

　　鐵路售票實行時間錯峰、區域錯峰措施，各車站的車票啟售時間不同，按每天8時、10時、12時、15時分別啟售最新一天的車票，具體以當地車站公告為准。

　　如您通過網絡、電話訂票成功後，為確保您順利出行，請及早到車站窗口或客票代售點換取紙質車票。

　　二、怎麼通過互聯網訂購火車票？

　　答：您可以通過以下5個步驟實現網絡購票：

　　1.登錄中國鐵路客戶服務中心網站(www.12306.cn)，點擊[購票]。

　　2.點擊[注冊](新用戶)/點擊[登錄](已注冊用戶)。

　　3.車票預訂(輸入出發地、目的地、出發日期，點擊[查詢]，選擇車次後，點擊[預訂])。

　　4.網上支付(進入銀行支付頁面，在規定時間內完成網銀支付)。

　　5.持您收到的訂單號和訂票時所用有效身份證件原件到車站或鐵路客票代售點換取紙質車票。

　　三、網絡購票應該注意哪些事項？

　　答：1.網絡售票時間為每天6時-23時，受理開車前2小時至預售期內的各席別車票。

　　2.一張有效身份證件只能注冊一個用戶，同一乘車日期同一車次只能購買一張車票。

　　3.一個注冊用戶每筆訂單最多可訂購5張車票，但必須一票一證件。購買兒童票，可使用同行成年人的有效身份證件信息。

　　4.購買學生票、傷殘軍人(警察)優待票的，須在開車前辦理換票手續後方可進站乘車；換票時，不符合規定或沒有有效證件的，不能換票，所購車票按規定辦理退票手續。

　　5.有效身份證件有：中華人民共和國居民身份證，港澳居民來往內地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人可使用的有效護照。

　　四、怎樣通過電話訂票？

　　答：如果您選擇電話訂票，首先請撥95105105，熟悉車次的旅客可直接選擇按車次訂票，其他旅客可選擇按發到站訂票。然後，按照語音提示輸入有效身份證件類型和證件號碼，系統將播報一個訂單號，作為取票憑證，請您務必牢記。

　　電話訂票成功後，請您持訂單號和訂票時所使用的有效身份證件到車站或鐵路客票代售點取票。電話訂票系統開放時間為每天的6時至23時，不受理開車前3天(含當日)內的車票。其中，6時至12時訂的車票，應在當日24時前取票；12時至23時訂的車票，應在次日12時前取票。

　　電話訂票可辦理全價票、兒童票、革命傷殘軍人(警察)票、學生票的預訂，有效身份證件有：中華人民共和國居民身份證、港澳居民來往內地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、外國人可使用的有效護照。

　　五、實名制車票可使用的有效身份證件有哪些？

　　答：由於實行車票實名制，電話訂票或網絡購票的旅客在取票或換票時，請帶齊相關乘車人的有效身份證件。

　　有效身份證件包括：居民身份證、臨時身份證、戶口簿、中國人民解放軍軍人保障卡、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職乾部證、軍隊離退休乾部證、按規定可使用的有效護照、港澳居民來往內地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民往來臺灣通行證、外國人居留證、外國人出入境證、外交官證、領事館證、海員證、外交部開具的外國人身份證明、地方公安機關出入境管理部門開具的護照報失證明、鐵路公安部門填發的乘坐旅客列車臨時身份證明等23種。1.5米以上16歲以下未成年人有效身份證件還包括學生證。

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 　　六、購買學生票有哪些注意事項？

　　答：鐵路部門提醒廣大旅客，學生票的有效乘車日期為每年的6月1日至9月30日、12月1日至次年3月31日。

　　學生在網上訂購火車票前，須認真填寫學生本人的詳細信息；到窗口換取互聯網上已購的車票時，如果學生證與學生優惠卡上的學校信息不一致、學生證與居民身份證的姓名信息不一致、所購車票乘車區段超出學生證上的優惠區間時，將不予換票，可按規定辦理退票。

　　七、網絡購票時身份信息被搶注怎麼辦？

　　答：鐵路部門提醒廣大旅客，當您在www.12306.cn網站申請用戶注冊時，如提示身份信息重復而不能被注冊時，請重新確認所提供的信息准確、完整。如果還不能被注冊，請准確完整填寫“鐵路客戶服務中心用戶身份核對申請表”有關內容，並附本人近照、有效身份證件正面和背面照片，以電子郵件形式發送到12306yhhd@rails.com.cn郵箱。鐵路客戶服務中心人員收到後，會盡快將處理結果回復至您的郵箱。

　　八、遇到扣款成功但購票不成功怎麼辦？

　　答：這是由於網絡等原因導致銀行的支付結果數據沒有及時回傳至12306網站造成的。請旅客放心，如果車票沒訂上，錢被扣了，根據人民銀行關於銀行卡使用的有關規定，銀行會在15個工作日內，把錢返還到您的帳戶上。

　　若您訂票時出現這種情況，請您耐心等待15分鍾，如果12306網站在規定的支付時限內收到銀行的支付結果，系統將會自動更新您的支付狀態，並在成功後通過短信和郵件的方式告知您。請您在“我的12306”中查詢訂單狀態是否已更新為“已支付”，以確認支付已完全成功。

　　如超過規定的支付時限後，12306網站仍未收到銀行的支付成功通知，將釋放你先前已訂車票，並在15個工作日內將款項退還到您的原支付銀行卡帳戶中。如退款逾期仍未到帳，請致電鐵路客服電話12306，鐵路客服中心將協助您進行處理。如果還需要購票請重新操作。

　　九、網上購票時，如果不小心重復支付了怎麼辦？

　　答：這是由於您在網銀支付時多次點擊“支付”造成了銀行重復扣款。請旅客放心，12306網站在收到同一購票訂單超過一次以上的扣款通知時，會實時通知銀行對重復扣款的交易進行退款。您重復支付的款項將按銀行規定期限退還到您的原支付銀行卡帳戶中。如退款逾期仍未到帳，請致電客服電話12306，鐵路客服中心將協助您進行處理。

　　十、怎麼看待鐵路網上售票的12306網站登陸難、網速慢、購票時間長等問題？

　　答：12306網站購票業務，是去年6月12日投入運行的，現在逐步增加功能，實現所有列車網上購票。春運期間，大多數旅客把鐵路作為出行的首選，想通過12306網站購票的旅客數量激增，每天訪問量比平時增長數十倍，高峰期持續時間長。目前，我們正在不斷優化相關程序，完善設備設施，增加網絡帶寬，努力改進工作。

　　十一、有的旅客反映，網上訂票時，火車票沒訂上，但是錢被銀行扣走了。這是怎麼回事？

　　答：首先，這種現象是極個別的。請旅客放心，如果車票沒訂上，錢被扣了，根據人民銀行關於銀行卡使用的有關規定，銀行會在15個工作日內，把錢返還到您的帳戶上。出現這種情況，主要是因為網絡購票有一定時限，必須在30分鍾內完成，如果超時，票額就會重新返回售票系統，造成票沒訂上，錢被扣了的現象。從去年12月31日起，增加網絡購票支付時限，減少支付成功購票不成功現象。

　　十二、為什麼有時12306網站查詢無票但到代售點能買到票？

　　答：今年春運，鐵路部門在傳統車站窗口和鐵路客票代售點購票的基礎上，進一步擴大了電話訂票和新增了網絡訂票等購票渠道，但仍存在電話訂票取票率不足。從目前掌握的情況看，全路電話訂票的取票率平均為50%-60%，最低僅為38%，也就是說很多旅客訂到車票後並沒有取票。這部分被佔用的票額，在取票期限到達後，會再次返回到客票數據系統中重新發售。由於多種方式同時售票，火車票額始終是在動態變化之中，所以會出現12306網站查詢無票但到代售點又能買到票或者相反的現象。

　　十三、12306鐵路客服電話為什麼不易接通？

　　答：12306客服電話是今年元月正式開通的。客服人工電話難打通，主要是新出臺的如實名制、電話訂票、網絡購票等一系列新措施大家需要了解，旅客諮詢需求量激增造成的。我們將通過增加線路、接線人員和與電信部門合作等方式，努力解決電話難打通的問題。

　　據鐵路部門掌握的情況，打客服人工電話諮詢的內容主要集中在查詢車票預售期、實名制哪些證件可以購票、網絡訂票如何辦理等等，相關問題也可以通過12306網站查詢，還可以通過鐵路局和車站公告了解到。

　　十四、旅客在網絡訂票後，為什麼還要排隊取票？

　　答：為方便旅客購票、取票，鐵路部門綜合考慮窗口售票和網絡、電話售票的取票，實行車票取售分開措施，在車站單獨設立了取票窗口，並要求社會上具備條件的代售點也要有取售分開設備，提供旅客取票服務。2012年春運，鐵路部門盡最大能力增加售票窗口，全路共開設售票窗口23340個，同比增加了4244個。下一步，全國鐵路各車站將密切掌握售取票情況，隨時調整增加取票窗口和人員。