東北網3月11日訊(記者 顧碩)2011年度，黑龍江省各級消費者協會接待消費者來訪和諮詢10萬餘人次，共受理消費者投訴15329件，比上年增長9.56%；解決15028件，解決率為98%；為消費者挽回經濟損失1650.5萬元，其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的金額為18.5萬元，因精神受損害得到的賠償金額為5.6萬元。
熱點一：食品類投訴增幅高居熱點榜首
全年共受理食品類投訴1555件，比上年增長94.1%。我們認為，食品類投訴增長將近一倍與近年人們對食品安全和食品質量的高度重視緊密相關，並非說明食品質量與往年相比大幅下降。投訴的主要問題：一是食品標簽、標示、說明書不符合規定，有的擅自更改生產日期，導致食品在保質期內出現發霉、變質等問題；二是食品中添加劑的品種、使用范圍、用量不符合國家標准，有些食品甚至濫用國家禁止使用的添加劑；三是食品加工過程的衛生狀況不符合食品安全標准的要求。
熱點二：服裝鞋帽類投訴絕對量仍居第一
全年共受理服裝鞋帽類商品的投訴4082件，絕對量仍居第一，增幅為15.7%。投訴的主要問題是：耐磨損性差、起球、縮水、褪色、開線、皮衣皮面皸裂、裘皮掉毛等。鞋類商品的主要問題是：斷底、斷幫、斷面、皮面脫層、掉漆、掉色等。另外，消費者對商品標識不清或標識與實際不符、銷售人員作虛假現場演示和說明誤導消費、出現質量問題未經鑒定不予退換等現象的投訴也日漸增多。
熱點三：手機類投訴絕對量位居前三
全年共受理手機類投訴1530件，絕對量位居第三。投訴的主要問題：一是對質量問題的投訴，通話質量差、斷線、自動關機、按鍵失靈、屏幕無顯示、外殼裂損、翻蓋斷裂、電池壽命短等問題時有發生；二是有些經營者長期銷售水貨、組裝機、翻新機，但銷售時卻不對消費者說明真實情況；三是使用說明書上寫明的功能與實際功能不符，甚至銷售者在銷售時故意誇大手機功能；四是售後服務質量問題多，如不明示故障原因高收費，小毛病說成大毛病，偷換零配件等；五是對符合退換貨條件的故障故意設置退換貨障礙，如維修不作記錄，無論問題大小都要求消費者去做鑒定等等。
熱點四：家用電器類投訴增幅和絕對量仍居前列
全年共受理家用電子電器類投訴絕對量1441件，增幅25.6%，分別位居第三和第四。投訴的主要問題是：一是有的商家旺季搞促銷，經常會出現送貨和安裝時間拖延；二是商品出現質量問題後商家和廠家互相推卸責任；三是售後人員不按照安裝要求隨意安裝，造成電視機起火、熱水器漏水、洗衣機漏電的現象時有發生，四是維修質量差，亂收費，同一故障反復維修，故意不提供維修記錄，肆意剝奪消費者的正當權利。
熱點五：裝修材料類投訴大幅增長
全年共受理裝修材料類投訴634件，比上年增長35.1%。裝修材料類投訴大幅增長與消費者近年來高度重視裝修材料的環保性和安全性高度相關。投訴的主要問題：一是商品質量差，如地板變形、起翹，瓷磚滲水、變形、有色差，石材厚薄不均、斷裂，木門掉漆、走形，防盜門、塑鋼窗封閉不嚴，角閥、水龍頭斷裂跑水等；二是假冒商品大量存在，許多銷售商專門出售“貼牌”商品欺騙消費者；三是一些劣質裝飾材料有毒有害物質嚴重超標，給消費者身心造成極大傷害。
熱點六：交通工具類投訴二度成為投訴熱點
全年共受理交通工具類(主要是家用車和電動助力車)投訴411件，比上年增長11.9%，繼上年之後再次成為投訴熱點。交通工具類投訴再次成為投訴熱點與家用車質量和售後服務相關，但更與近兩年私家車保有量大幅增長相關。
對家用轎車投訴的主要問題：一是部分經營者以目前國家尚未出臺家用轎車三包規定為由，故意逃避售後責任；二是銷售商故意將不符合國家排放量標准的汽車賣給消費者，導致消費者在辦理落戶等相關手續時遭遇麻煩和損失；三是部分修理者修理時使用劣質配件，有的甚至把好的原裝配件替換下來據為己有，給維修過的汽車留下安全隱患；四是部分家用轎車內在質量差，發動機、變速箱、底盤、儀表盤等主要部件在質保期內就多次發生故障；五是鑒定難、費用高，國家指定的汽車檢測機構很少且路途遠，廠家自身的鑒定結論顯失公平，省級以下鑒定機構的權威性又不被經營者認可，給消費者維權造成極大困難。
對電動助力車投訴的主要問題：一是充電電池的壽命達不到產品說明書標注的使用期限，有的新車充足電後也達不到說明書上承諾的行駛公裡數；二是電機、鏈條、齒輪、電門鎖等主要零部件質量差；三是售後服務不到位，不履行上門維修的承諾等。
熱點七：農資類投訴絕對量仍有增長
全年共受理農資類投訴659件，上年為637件，仍有增長。投訴的主要問題：一是使用不合格種子、農藥、化肥造成農作物大面積絕產減產；二是一些農資商品的使用說明書不規范，有的只寫產品功效，對產品禁用范圍、限用條件、使用不當可能造成的危害等則不予說明或含糊其辭；三是銷售者無證經營、超范圍經營問題時有發生；四是發布虛假廣告和利用合同進行詐騙，例如利用農民急於致富的心理，大肆發布專利技術轉讓、快速養殖技術、產品保證回收等虛假信息，有的甚至通過與農民簽訂這類欺詐性合同進行詐騙。
熱點八：家具類投訴首次成為熱點
全年共受理家具類投訴227件，比上年增長16.4%。投訴的主要問題：一是銷售不符合法定標識要求、不符合說明書等明示的性能要求、不符合商品質量標准要求和不符合國家認證標准要求的家具商品；二是不以標牌、標簽、說明書等形式明示家具商品中甲醛、重金屬等有害物質的含量；三是商品交付使用時不執行開箱驗貨制度，不提供三包憑證、說明書和合格證；四是以假充真、以次充好，以不合格家具商品冒充合格家具商品；五是消費者交付定金後，商家未按合同約定及時送貨，收到的家具與樣品不符，商家拒絕承擔違約責任。
熱點九：預付款消費投訴繼續增加
全年共受理對預付款消費問題的投訴260件，比上年增長15.5%。投訴的主要問題：一是商家以高額折扣、免費體檢等為誘餌吸引消費者購買預付款“會員卡”，但卻不履行約定的承諾，甚至變相提高服務價格，而這時消費者已經處於不利地位，很難把“會員卡”退掉；二是消費者在購買預付款“會員卡”時，經營者往往不與消費者簽訂服務協議，由於缺乏明確具體的書面約定，發生糾紛時，雙方各執一詞，難以通過協商或調解來解決問題；三是一些商家在銷售的“會員卡”上標出不公平、不合理的格式條款，限制消費者的權利，故意減輕或逃避自己應當承擔的責任；四是消費者對商家的經營狀況和信譽並不了解，一旦經營者破產、倒閉、搬遷、變更法定代表人，甚至故意設陷阱進行詐騙活動，消費者的損失很難得到追償。
熱點十：消費賬單類投訴仍時有發生
近年來，我省因消費者知情權受到公用服務企業的侵害而產生的投訴呈上昇的趨勢,其中消費賬單服務問題尤為突出。消費者在沒有收到消費賬單而未能事先預知的情況下，有時會遭遇電話停機、停電、停水、停氣，交滯納金，透支超額，醫保卡、銀行信用卡消費詳情不明等令人懊惱的事情。
造成這些困擾的主要原因是消費者沒有及時收到消費賬單，不能及時了解自己的應支付情況和賬戶餘額；在消費者相關賬戶存款餘額不足時和公用服務企業采取停機、停水停氣、繳滯納金等措施前，公用服務企業沒有及時地、到位地將預警信息通知給消費者。
