東北網1月9日訊 2013年，哈市住房保障和房產管理局開展的黨的群眾路線教育實踐活動緊緊鎖定民生。全年新增400萬平方米集中供熱面積，維修改造756萬平方米老舊住宅，26個棚改項目、25251套保障房全部竣工，越來越多的市民在市委、市政府『一號民生工程』中圓了自己的『安居夢』。今起，本報推出『冰城安居夢』系列報道，展現哈爾濱人從『住有所居』到『安居樂業』的大跨越。

　　編者按

　　『又到臘七、臘八了，以前晚上睡覺得蓋兩床被。自從去年並入熱網，家裡的溫度明顯提高，冷天不再擔懮了。』家住南崗區革新街240號5單元403室的年景傑高興地說。他家是去年並入熱網的5萬戶受益家庭之一。

　　為確保市民住上『暖屋子』，去年哈市完成平南熱電廠、哈西金山堡供熱廠等5個熱源項目建設，全市新增供熱能力2500萬平方米。同時，拆除316臺小鍋爐，更新改造老舊供熱管網177公裡，將道裡、道外、南崗等地共計400萬平方米供熱面積並入集中供熱網，5萬餘戶居民直接受益，全市集中供熱普及率增加到84.49%。

　　供熱改造提熱度降投訴

　　2010年開始，每到冬天，香坊區民香小區居民劉建章都得把小外孫送到親戚家。『冬天家裡大部分時間溫度都在12℃左右。別說孩子了，連大人都受不了，居民們年年上訪』，劉建章說，去年，哈投供熱公司開始對民香小區進行供熱改造，同時改造、維修了小區內老舊管線和居民室內供熱設施，『這不，開栓供熱後，家裡的溫度直線上昇，小外孫也不用送走了。』

　　哈投供熱公司負責人告訴記者，民香小區共有居民3389戶，供熱建築面積為26萬平方米，公司接手改造費用都是公司自籌的。『後期運營中的一些維修費用等，我們也都自己解決。經過改造後現在居民家室溫全部達標，居民投訴直線下降。』

　　據統計，截至2013年12月31日，市供熱辦投訴平臺在本供熱季共接聽、受理群眾來電8855件，同比下降24.7%；供熱質量投訴5059件，同比下降25.6%。市供熱辦負責人直言，投訴量下降主要得益於哈市連續3年實施供熱基礎設施改造。這3年，共拆除小鍋爐1334臺，使2067萬平方米供熱面積並入集中供熱管網；同時，807公裡老舊供熱管網得到改造。

　　指揮平臺『看牢』供熱『抽條』

　　室溫不達標、供熱管網泄漏、供熱參數變化……今冬，這些情況在市供熱調度指揮平臺一目了然，水溫稍不達標，系統馬上就報警。

　　日前，記者走進市供熱辦供熱調度指揮平臺，一個幾乎佔滿整面牆的大型電子顯示屏矗立眼前。『這個平臺是集供熱運行參數實時監測、氣象信息指導、低溫及故障預警預報、供熱企業信息管理、熱源及管網地理信息模擬、用戶投訴受理轉辦於一體的智能指揮網絡』，市供熱辦供熱管理處副處長鄒為群說，以往熱企如果供熱『抽條』，只能靠現場檢查和居民投訴纔能發現，現在只需輕點鼠標就能一目了然。該系統在對熱企供熱參數進行監控的同時，還設置了預警提示功能，一旦相關參數發生變化，其顯示的數字顏色也將隨之改變並發出聲音預警，指揮平臺工作人員就會第一時間與熱企聯系。目前，這個系統已經實現每5分鍾更新一次供熱數據，通過供熱管網的流量、溫度、壓力3個參數，判斷供熱是否達標，並且通過氣象信息指導，實現『看天』燒火。

　　經過上一供熱季的試運行，今冬該平臺正式投入使用。到目前，已有捷能熱力、華能集中供熱、市熱力公司、哈投供熱等9家大型供熱企業將數據錄入該系統，全市1.2億平方米、72.5%供熱面積今冬實現了全天候實時監控。

　　熱企服務按星考核

　　『我是井街胡同的住戶，我家暖氣漏水了。』『好的，我們半小時內上門維修。』1月6日13時，一個報修電話打到了華能供熱公司客服。14時許，負責維修的華能第九分公司向客服中心反饋，『管線維修完畢，用戶已簽字確認。』

　　本供熱期，市民除了切身感受到供熱質量提高外，各家熱企的服務也發生著極大轉變。

　　據華能集中供熱公司副總經理劉金梅介紹，去年以來，公司原來的300名收費員『身份』發生了轉變，『由原來的上門收費變成了上門服務，不僅幫忙測室溫還維修供熱管線，並對用戶進行定期走訪，以提高用戶的滿意度。』目前，該公司已對300名客服人員進行了兩次集中培訓，並成立了培訓考核組，對客服人員進行日常和年度雙項考核。

　　市熱力公司黨委書記那海濤說，為避免員工在處理問題時推諉、頂撞用戶，公司專門出臺要求，如登門入戶檢修、測溫、收費，要佩戴服務標志、工作裝穿戴整齊、禮貌服務；進居民家要輕扣房門，入室內要穿鞋套；住戶詢問相關供熱問題，須耐心解答……憑著這些人性化的服務，本供熱期自開栓供熱以來，總投訴率只有7.17%，一次辦結率、服務及時率、回訪率均達到99.97%。

　　優質的熱源、嶄新的供熱管網配以貼心的服務，讓冰城市民在寒冬中真切感受到了濃濃暖意。