全省青年文明號『優環境、助發展』誠信行動系列報道之九

黑龍江電信分公司10000熱線呼入班組：用戶至上用心服務

　　東北網9月7日訊(記者 莊園)黑龍江電信分公司10000熱線呼入班組成立於2003年5月17日，一直秉承『用戶至上用心服務』的理念，為全省電信客戶提供電信全業務綜合服務。目前中心共有員工226人，平均年齡25歲，專科以上學歷佔90%以上，是一支年輕化，專業化，充滿活力的青年集體。10000熱線呼入班組自成立以來，以創建青年文明號為契機，以『一流管理、一流服務、一流業績、一流人纔』為內容，產生了良好的社會效益及人纔效益。經過多年的努力，中心榮獲了『全國用戶滿意服務優秀班組』、『青年文明號』、『巾幗建功先進集體』、『中國最佳呼叫中心外包獎』等多項光榮稱號。

10000熱線呼入班組工作態度認真。

　　10000熱線呼入班組在開展青年文明號創建活動中，結合公司開展的學習型組織創建活動，堅持教育先行，為不斷提昇呼叫中心服務品質，貼合用戶對服務的不同需求，通過優質服務提昇客戶滿意度，呼入班組著眼於強業務、挖潛力，重質量的目標上，努力造就了一支優質的青年團隊。

　　黑龍江電信分公司10000熱線呼入班組要求人人從我做起，增強隊伍的凝聚力和戰斗力。強化青年員工的再教育，增強思想覺悟和業務能力。一切服務都要通過人來實施，服務質量是客服行業的生命線，10000號呼入班組以勞動競賽、青工賽等形式為載體，給大家一個展示的平臺。近幾年來先後開展了『星光耀』、『金音獎』、『10000號最美音』等知識競賽及優秀評選活動，強化一線員工的主動服務意識和服務使命感。每月堅持綜合理論知識測試及實際操作業務技能考核，並以嚴格的考核督促後進，表彰先進，在各班組內形成比、學、趕、幫、超的學習氛圍，要求員工時刻謹記落後就會被淘汰，培養員工主動學習、主動發現問題的意識。通過10000直播、QQ在線客服、微信客服、微博客服等現有的互聯網渠道服務模式開展問題互動交流，碰到開心的事情與大家共同分享，遇到不理解的用戶可與大家共同探討，尋求滿意的處理方式。弘揚呼入班組積極向上、團結協作的工作作風，打造一支優秀的『學習型』團隊，為『推動龍江電信成為服務領先的運營商』積極奉獻。

　　良好的工作，文化氛圍。

電信10000熱線呼入班組進行愛心捐款。

　　一個良好的工作環境與氛圍可以給員工以親切感，讓員工倍感輕松，可以緩解工作壓力，班組始終堅持以人為本，通過開展豐富多彩的文化活動促進員工的工作熱情，提昇員工的幸福指數，提高員工的穩定性及歸屬感。每年參加義務植樹、羽毛球大賽、戶外拓展、徒步大賽等一系列文體活動。通過多形式多角度活動的開展增進了員工間的互動交流，調動了員工的積極性，充分展現了員工積極向上的精神風貌。

　　創新管理，精良團隊。

　　為了將10000號呼入班組凝聚成一個富有創造力、向心力和戰斗力的團隊，在完成各項基本工作的同時，積極營造團結合作、奮發圖強、全面創新的企業氛圍，組織開展各種管理創新工作，成立『滿翼萬號』創新工作室，工作室成員共同研究創新課題，開展合理化建議、課題分析等技術創新活動，將創新工作作為提高工作效率、提昇中心管理水平的重要手段。在工作室成立之初，研發了《寬帶預處理能力提昇》、《翼路有你服務爭先》服務質量提昇計劃、《提昇員工幸福指數》等多項創新課題。大力推進了中心的創新建設，以新穎、多樣的形式激發員工投身於創新工作中，更好地發揮團隊的創新精神。

　　積極公益，樂於奉獻。

黑龍江電信10000熱線呼入班組組織精彩活動。

　　優秀服務，高效提昇。

　　班組本著為客戶提供優質、便捷、人性化服務的同時，還積極參加社會公益活動。每年都自發組織全體員工進行愛心募捐，成功資助4名小學生完成學業，每年都會組織員工到貧困小學生家中進行慰問，送去米、面、油及圖書等慰問品，給貧困學生及家庭送去溫暖。為讓孩子們過一個屬於自己的六一兒童節，也會組織員工代表帶領貧困學生到科技館等適合學生游覽增長知識的地方進行參觀游玩，為了能夠讓孩子們體會到童年的快樂，感受到一絲關愛，每次活動員工們都是爭先恐後地參加，不辭辛苦地去與孩子們分享快樂、體驗快樂。他們的一舉一動、一言一行充分體現了團隊積極向上、樂於奉獻的精神。我們將繼續參與愛心公益活動，希望能夠幫助更多的失學兒童。

　　我們將進一步圍繞工作中心開展『青年文明號』的創建工作，把崗位作為創建工作的主陣地，通過自身能力素質的提高及服務能力的提昇更好地為客戶服務。不斷地積累總結經驗，繼續發場企業精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，紮實的行動，為企業的發展做出更大的貢獻。