東北網4月6日訊(記者 楊帆)『您好，這裡是12345政務服務熱線，請問，有什麼可以幫您？』

　　『我舅舅有肺氣腫，今天病情加重了，我們湯原縣醫院建議馬上轉院到市腫瘤醫院，因為疫情我們的行程碼帶星號，能不能幫我們聯系一下佳木斯腫瘤醫院，現在病人情況很危急。』12345政務服務熱線在接到群眾求助後，第一時間協調佳木斯市衛健委和佳木斯市腫瘤醫院，及時為患者開通綠色通道，使患者第一時間得到了救治。

佳木斯12345政務服務熱線為群眾提供滿意服務。

　　近日，為全力應對依然嚴峻復雜的疫情防控形勢，確保人民群眾生命安全和身體健康，針對群眾看病出行難的問題，12345政務服務便民熱線還成立了12345志願服務隊，為有需要的弱勢群體搭建交通出行『綠色通道』，4月2日成立以來，為20多名病患提供接送服務，得到廣大市民群眾的一致好評。3月31日起，12345熱線還開通了『市民心理輔導專線』，由心理學會選派並組織、具有國家相關認證資格的愛心心理諮詢師團隊，專門負責解答廣大市民心理疑惑，不斷增加服務內容，提昇群眾幸福感、滿意度。

　　整合資源 實現熱線『一號』受理

　　12345政務服務便民熱線共整合了28家單位的39條熱線，以整體並入方式整合了全國統一的12349民政服務電話、12336自然資源違法舉報電話、12312商務領域舉報投訴諮詢服務電話等21條熱線；以雙號並行方式整合了12319城管熱線、12369環保熱線、12346企業投訴熱線、12385殘聯熱線等16條熱線；以設立分中心形式整合12367移民管理諮詢服務熱線和12313全國煙草專賣品市場監管舉報電話；建立與110、119、120、122等緊急熱線協調聯動機制，形成了一條主線受理、十六條專線並行、多部門協同聯動的熱線受理服務模式，實現便民熱線『一號通』。

　　創新服務模式實現流程『一網』通辦

　　為有效節約政府投入，佳木斯市搭建了熱線受理系統，並根據實際需求設置了50個熱線話務席位，同時以網格化系統平臺為依托，建立了『五級聯動』協調辦理體系，即：1個市本級、10個縣(市)區級、106個鄉鎮(街道)網格化協調指揮中心、1206個村(社區)級網格化服務站、9327個網格，形成了具有佳木斯特色的『熱線受理、網格辦理』服務新模式，實現服務聯動、問題聯處、矛盾聯調、治安聯防，確保企業群眾的各類訴求得到及時有效解決，實現訴求處置『一網辦』。

　　暢通服務企業渠道實現惠企『貼心管家』式服務

　　建立惠企政策知識庫，通過熱線話務員可直接向企業解答相關政策，部門設立惠企服務專員，通過三方通話或轉接服務方式提供專業政策解讀；建立簽約項目首席服務推送機制，12345熱線與招商項目服務保障部門建立惠企政策、代辦幫辦等服務溝通機制，及時為投資者發送首席服務專班、首席服務員信息，為項目企業提供『貼心管家』式服務。

　　科學分類歸集 實現數據『一庫』共享

　　結合工作實際，進一步完善熱線事項分級分類，劃分部件類和事件類合計13大類，72項，643個子項，其中涵蓋社會保障、公共服務、疫情防控、公共設施、道路交通、市容環境等事項，全部按照統一標准歸集到熱線知識庫，同時對影響企業、群眾生產生活熱點問題、有關政策等進行實時更新、動態調整，通過信息數據集成，使服務更便捷、更精准實現數據共享『一個庫』。

實現數據精准分析。

　　目前，佳木斯市已開通涵蓋網格通APP、12345熱線APP、愛佳網手機客戶端等多個訴求渠道，打造『指尖12345』，通過多個訴求渠道即時反映市區內的市政設施、市容環境、公共服務等相關問題，服務模式從『人找服務』轉變為『服務找人』，切實解決了『看得見的管不著，管得著的看不見』現象。下一步，佳木斯市12345政務服務熱線將豐富受理渠道，發揮多級聯動作用，延伸服務觸角，大力提昇服務能力，讓12345熱線服務矩陣持續壯大，暢通群眾訴求『最後一公裡』，搭建政民互通的『連心橋』。