東北網3月13日訊　案例一：廣告語含糊不清惹爭議

　　2007年8月1日，消費者李女士到哈市一家電商場購買家電，並獲贈價值1480元的現金購物卡一張。當時商場宣傳廣告中並沒有寫明購物卡如何使用，李女士認為可以購買店內的任意商品，但商家提出消費者必須購買完指定的十二種商品(約21400元)纔能兌換全部購物卡。李女士認為商家侵犯了自己的合法權益，投訴到南崗區消協。經調查，該商場的廣告語有誤導消費的嫌疑。經調解，商場同意消費者除扣除300元現金卡正常使用以外，剩餘的可以兌換2枚價值1080元的足金金蛋。

　　點評：此案中，商場在作店慶廣告宣傳上用詞含糊不清，以『最終解釋權歸商場』為由作為擋箭牌。但依我國相關法律的規定，詞義有爭議的情況下，應按照通常的理解和有利於消費者利益做出解釋。

　　案例二：酒店違約雙倍返還定金

　　2007年11月31日，消費者王先生在平房區一家商務酒店預訂2008年8月16日的婚慶酒席，交了500元定金。2008年1月末，該商務酒店通知消費者，酒店要進行裝修，不能按時辦酒席了，讓消費者另找別的酒店並同意退還500元定金。因8月16日是結婚的大日子，大部分酒店已被預訂一空，王先生無奈，投訴到平房區消協。經調解，酒店雙倍返還定金1000元。

　　點評：此案中，酒店因其自身的原因導致消費者的利益受損，違反了《中華人民共和國擔保法》關於定金方面的規定，以定金罰則來懲罰經營者，給經營者以警示。

　　案例三：裘皮改款出問題獲賠三千元

　　2007年12月份，消費者劉女士把2001年花費16000元購買了一件裘皮大衣拿到道裡區一家皮草行染色改款。2007年12月17日，劉女士取大衣時纔發現改款後不是自己選定的款式，而且皮板明顯變薄。12月27日，劉女士投訴到道裡區消協。經調查，皮草行在修改大衣前，沒有給大衣稱重，也沒讓劉女士在自己大衣的皮板上簽字，皮草行在操作管理上存在漏洞。經調解，皮草行免去2500元改款費並賠償消費者3000元。

　　點評：裘皮大衣染色、改款是近年來皮草行一項新的服務內容，但因管理存在缺陷和漏洞，服務中出現的問題較多。

　　案例四：名牌汽車故障難排除退了

　　2006年7月，消費者李先生在哈市一家汽車銷售公司購買了一臺國際品牌320款轎車，價格36.5萬元。在不到一年的時間裡，多次發生行駛途中全車熄火的故障，經過售後服務站多次維修，故障始終無法排除。李先生雖多次與銷售公司進行交涉要求退車，但始終無果。2007年5月17日，李先生投訴到哈市消協，經查，該款車確實存在安全隱患，同時銷售公司也承認該車故障無法排除。經市消協調解，該款車總部同意按原價退車並承擔該車辦理手續時所發生的全部費用，共計39.5萬元。

　　點評：因國家尚未出臺《家用汽車商品三包責任規定》，在調解過程中存在很大困難。此案中，因該款車的本身故障已嚴重危害到消費者的人身安全問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條的規定，經營者為消費者退車。

　　案例五：化妝品過敏獲賠兩千

　　2007年9月26日，消費者關女士在阿城區一家百貨大樓購買一套某品牌消斑霜，價格36元。使用後出現眼睛、面部及全身紅腫等癥狀，經醫療機構確診屬過敏性皮炎。關女士隨後投訴到阿城區消費者協會，經消協調查，該商場進貨渠道和各項票證不全，並且產品說明書也沒有做出消費者使用前需做過敏試驗的提示。經消協調解，商場一次性給予關女士2000元賠償。

　　點評：此案中，商場沒有履行進貨查驗義務，沒有索要衛生許可證、質檢證等手續，這就很難保證商品質量。另外，化妝品應該作皮膚過敏試驗，纔能使用。

　　案例六：洗浴被劃傷獲賠三千九

　　2007年8月22日，北京消費者張先生在哈市一家酒店洗浴過程中，浴房的玻璃門突然滑落，直接砸在張先生的身上，手部和腕部被玻璃劃傷，使其不能正常工作和生活。經哈市醫大四院診斷，需要進行休息並按時換藥。張先生要求酒店承擔醫藥費和交通費。經市消協調解，酒店一次性賠償消費者醫療費、交通費、誤工費3900元，並承擔消費者回京的火車票費。

　　點評：此案中，消費者在接受服務的過程中身體受到傷害，依據有關規定，經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、誤工費、交通費等費用。通過此案，經營者應當在服務過程中提高服務質量，更好地維護消費者的合法權益。

　　案例七：無煙鍋虛假宣傳退貨

　　2007年1月12日，消費者馬女士花費610元在上海某櫥具哈爾濱辦事處購買一品牌無煙鍋。當時廣告宣傳該款無煙鍋炒菜不粘鍋不冒煙，但第一次使用後便發現此鍋又粘鍋又冒煙，商家卻說是因為消費者沒有養護好和煤氣質量不好。消費者馬女士投訴到動力區消協，經消協調查，該品牌無煙鍋實際功能與宣傳不符，並且商家也承認在宣傳當中確實存在虛假宣傳。調解後，商家同意為消費者退貨。

　　點評：此案中，經營者為自身利益的需要，誇大商品的使用功能和性能，不惜犧牲消費者的利益，最終還是要承擔相關的法律責任。

　　案例八：問題復合肥坑農罰沒

　　2007年6月12日，通河縣消協接到農民的投訴和舉報，稱通河縣農業技術推廣中心某綜合服務部對外銷售復合肥可能存在質量問題。經調查，該服務部購進硫酸鉀復合肥15噸、氯化鉀復合肥10噸，共銷售貨款金額50250元。經抽樣檢測，復合肥為不合格產品。通河縣消協與通河縣工商局依法對該服務部進行沒收剩餘不合格復合肥，並罰款25125元。

　　點評：農業生產資料質量的好壞直接關系到農民消費者的切身利益。此案中，經營者銷售不合格的復合肥，嚴重侵害了農民消費者的合法權益。

　　案例九：櫥櫃出問題賠一萬三

　　2007年6月25日，消費者盛女士在道外區一家櫥櫃專賣店定制一套櫥櫃，價值6500元。安裝後發現櫥櫃的米數與定制時有出入，消費者於2007年7月8日投訴到道外區消協，經消協調解，經營者為其退回500元的米數差價。在使用一段時間後，消費者發現該櫥櫃板材的質量與當時定制時的樣品不一樣，找到經營者要求給予退貨，但雙方沒達成協議。消費者於2007年7月31日到道外區消協進行二次投訴。經哈市產品質量監督檢驗所檢驗，該櫥櫃有4項不合格，為不合格商品。在消協調解下，經營者為消費者退貨並進行賠償，共計13000元。

　　點評：通過對產品的質量檢驗，認定了經營者在產品定制過程中由於使用了不合格原材料，導致該產品整體為不合格產品。根據有關規定，經營者應當承擔全部責任。

　　案例十：收割機故障多退貨

　　2007年10月5日，雙城市消費者耿先生通過中間人花4.8萬元購買一臺山東省榮城市某公司生產的玉米收割機，在使用過程中故障不斷，多次進行修理。消費者投訴到雙城市消協要求廠家退貨。經雙城市消協工作人員與廠家協調，廠家最終同意在扣除1個月作業期1000元的折舊費後，給予消費者退貨。

　　點評：根據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》，農機產品實行誰銷售誰負責，但本案廠家在雙城當地既無銷售商又無售後服務中心，三包責任難落實。所以提醒廣大消費者購買商品除了要重視商品本身質量外，還應對售後服務的范圍和地點等方面加以明確，以防在出現問題後，加大維權難度。