東北網1月12日訊 昨天,市工商局12315指揮中心總結了2009年受理消費投訴、諮詢的熱點問題,全年共受理消費者各類諮詢、申(投)訴、舉報信息37726條,同比增長18%。
數據顯示,2009年消費者涉及商品及服務類申(投)訴有10大熱點,分別是:手機、服裝鞋帽、家電、汽車、食品、家裝建材、非現場購物、餐飲住宿、物流行業、預付卡消費。
通訊產品『三包』難
案例:去年11月9日,黑大女學生王某在南崗區一家手機店購買了一款LG手機,使用3天後,手機出現非正常關機。王某找到售後進行檢測,售後確定為質量問題,但商家卻以必須出示本人身份證為由,推脫不予退機。12315接到投訴後,迅速與該店店長溝通,電話調解成功。
分析:本年度涉及通訊產品修理、更換、退貨的投訴2897件,佔服務類總量的25%,主要表現在個別經銷商、生產商為了追求利益最大化,視法律於不顧,違反商品退換貨『三包』規定,自定規則,誤導消費,涉嫌欺詐等。
服裝質量難保證
案例:祁女士於去年10月13日在道裡區申格體育購買一款阿迪達斯粉色女式上衣,只穿了一天就發現有起球現象。她找到商家要求退貨,對方以穿著不當為由拒絕退貨。經調解,商家同意退貨。
分析:本年度共受理皮鞋、褲子、服裝投訴2495件。消費者反映的主要問題有產品質量不過關;售後服務差,不履行『三包』義務;出現問題不及時解決,故意拖過『三包』期;打折、贈券等方式存在諸多欺詐行為,虛擬原價,以次充好。
家電售後服務差
案例:劉先生於去年8月在南崗區一家電器商場購買某品牌空調,使用3個月後發現空調不制熱,先後維修了15次都沒有修好。消費者要求更換一臺空調,商家說需要加錢;消費者要求退貨,遭到銷售商拒絕。調解後,商家同意退貨。
分析:本年度,家電類產品受國家政策性補貼和家電下鄉的影響,購買量和投訴量都呈急劇上昇趨勢,受理案件、諮詢4124件,佔服務總量的35%,服務滯後、亂收費,維修人員技術不過關,人為拖延時間等情況頻發。
車輛投訴驟增
案例:呂先生去年2月,在松北區廣和汽車貿易有限公司購買了一臺福田貨車,當時銷售人員承諾可以提供帶高欄手續,但焊接高欄的費用得由呂先生自己掏。呂先生花錢焊接高欄後去落戶,被告知因自行焊接高欄不能落戶。經調解,經銷商同意退車,並給消費者經濟補償。
分析:本年度,汽車售後服務、零配件質量投訴1987件,與往年比投訴量驟增,反映的主要問題有:廠家售後服務不及時、不到位;車輛設計上存在缺陷;經銷商單方誤導消費、混淆概念。
非現場購物問題多
案例:王先生去年10月29日看到『九陽火炙褲』廣告後,購買了兩條價值為996元的該產品。穿時發現並沒有廣告所宣傳的療效,王先生認為存在虛假宣傳,要求有關部門查處。
分析:消費者通過電視、電話、網絡、郵購等非現場方式購買商品投訴798件,佔服務類總量的7%,商品主要以保健產品、藥品、通訊產品居多。具體問題為:拖延供貨時間;質量不符;沒有售後服務等。
食品安全不容樂觀
案例:去年李先生投訴所購買的啤酒存在渾濁、有絮狀物等問題,經12315現場調查,李先生反映情況屬實,最終由啤酒經銷商、廠家共同出面,一次性賠償李先生5箱啤酒。
分析:共受理食品方面投訴、諮詢2708件,佔商品總量的10%,主要表現在哈爾濱市商場、超市、食雜店等經營場所銷售的紅腸、乾腸、罐頭、紅酒、奶制品等存在過期、變質、有雜質等問題。
家裝建材投訴上昇
案例:市民王女士於去年2月份在道外區黎華家具城二廳一家具店,購買多件家具,共花了2950元錢。送貨到家後王女士發現家具有開裂、掉漆等質量問題。她找到商家要求退換貨,商家以家具是人為損壞的為由不予退換。經調解,商家最終同意退貨。
分析:本年度,共受理家裝建材投訴876件,反映的問題是:購買的商品存在瑕疵、銷售協議不規范、售後服務不及時、銷售『三無』產品等。
餐飲住宿違規多
案例:市民王先生去年3月在開發區某飯店用餐時自帶了一瓶茅臺酒,服務員稱店內有規定,消費者須在飯店購買一瓶同樣的酒,否則不提供服務,最後王先生無奈離開了這家飯店。
分析:本年度,共受理餐飲住宿投訴、諮詢452件。主要問題是餐飲企業在不明示、不告知的情況下收取餐位費、餐具費、開瓶費,不開具正規發票等。
物流欺詐問題突出
案例:市民魏先生在道外區神州物流某貨運站發17件玩具到沈陽,當時他按談好的價格向對方支付了所有的運費。到接貨時,配貨站又以行規為由要求魏先生再交350元保價費,否則就不付貨。魏先生因急於用貨,無奈只能妥協。
分析:本年度,哈爾濱市物流業申訴313件,主要問題包括:價格欺詐、變相收費、貨物損毀、不准時等。
預付卡消費陷阱多
案例:王女士於去年3月在道外區家樂福永平店一樓藝尚SPA水療館,預付人民幣600元辦卡購買美容服務,但是做了幾次之後,商家以顧客多、沒有預約為由拖延服務,消費者要求退款遭到拒絕。經調解,商家最終同意退回卡內餘款。
分析:本年度,共受理此類投訴、諮詢231件。主要表現在:商家以打折優惠、提供貴賓服務等方式吸引消費者預存金額辦卡後,服務質量下降、地址變更、服務項目不能兌現。要求退卡時,商家則以各種理由搪塞消費者。