東北網5月23日訊 近日，記者從哈爾濱市工商部門了解到，今年第一季度，12315消費者申訴舉報電話呼入總量為8505個，其中針對商品類諮詢、申(投)訴4953件，涉及商品種類主要為家用電器、家居用品、農資用品、通訊產品、服裝鞋帽等；服務類申(投)訴3552件，主要涉及美容美發、電信、餐飲住宿、房屋裝修、互聯網服務等。經過調節，有98.3%的消費者申(投)訴得到解決，為消費者挽回經濟損失175萬餘元。
一季度，12315申訴舉報中心共受理手機類諮詢、申(投)訴929件，佔總量的11%———
手機問題依然多多
典型案例：
消費者李先生於去年底在南崗區一家電賣場手機專櫃購買了一款價值為1080元的手機，購機後這部手機相繼出現死機、聽筒無聲、送話器失靈等問題。商家憑兩次維修記錄為其更換了一款同型號同規格的新手機，可是換機後第2天，這部新手機又出現同樣的問題。李先生隨即要求退貨，而商家卻以各種理由拒不履行『三包』義務。後經工商部門調解，商家纔為李先生辦理了退機。
統計顯示，消費者對手機類投訴主要包括三個方面，一是購買的新手機出現死機、自動關機、雜音大、屏幕顯示失常等問題；二是部分手機在售後維修時采取後臺操作，維修後稱手機故障是軟件未昇級造成的，不算質量問題，並不作維修記錄，規避『三包』責任；三是一些商家對符合退換貨條件的手機，以手機外殼有劃痕、外包裝不全、需與廠家溝通等為由，故意刁難、拖延消費者，不予退換貨。
據了解，根據移動通訊產品『三包』規定，產品出現問題換機後，三包有效期自更換新機之日起重新計算，如在7日內產品出現質量問題，商家應按發票價格為消費者一次性退清全款。
統計中消費者涉及冰箱、洗衣機、平板電視等家電類諮詢、申(投)訴839件———
家電類商品『三包』難
典型案例：
3月12日，消費者王女士在道裡區一家電器商場選購了一款價值為6300元的松下電冰箱，使用不到20天時，冰箱出現了不制冷的情況。商家經過認定後認為是壓縮機出現故障，王女士要求商家予以退換貨。但商家提出王女士所購的冰箱外包裝已經損壞拒絕退貨，如果王女士一定要退，則要交200元的包裝箱賠償款。
王女士對商家提出的說法產生質疑，隨即撥打12315進行投訴，工作人員認為，由於商品出現質量在先，按《消法》規定，商家應負主要責任，因此商家應按王女士要求進行退換貨，不應收取任何費用，最終商家為王女士免費更換了一臺相同價位的西門子品牌冰箱。
據了解，消費者對家電類商品投訴主要為，產品性能故障頻發、送貨安裝流程不規范及售後『三包』履行難等方面問題。
一季度，12315消費者申訴舉報電話共受理哈爾濱市大型商場、超市通過打折、返券、抽獎、贈品等方式促銷商品的諮詢、申(投)訴344件———
商家返券抽獎貓膩多
典型案例：
3月10日，消費者馬先生在道裡區一家大型商場選購了一套運動服後，參加了該商場舉辦的購物抽獎活動。抽獎後馬先生的獎品為，在該商場珠寶玉石櫃臺以一折價格購買一件標價為9000元的翡翠飾品。交納了900元後，馬先生得到了那件標價為9000元的翡翠飾品。
本以為撿了便宜的馬先生，在佩戴這件飾品過程中發現了飾品存在諸多瑕疵，於是找到商家要求退貨，但商家以需要檢測為由不予退換。12315消費者申訴舉報中心與商家進行了溝通，商家最終為馬先生做了退貨處理。
據了解，消費者對商家返券抽獎活動諮詢、申(投)訴主要表現為，虛構原價進行打折銷售、利用各種娛樂方式吸引消費、虛假誇大宣傳欺詐消費者等。
消費者對餐飲住宿及美容健身卡的諮詢、申(投)訴分別佔到了服務類總量的7%和6%———
服務業老問題仍然突出
典型案例：
消費者林先生日前在道裡區經緯街一家酒店就餐，結賬時發現明細單中多出了100元服務費，林先生表示在沒有告知的前提下，擅自加收服務費是不合法的。12315在接到林先生的舉報後，與商家進行了溝通。最終商家同意為林先生退回100元服務費用，並表示認真整改。
家住道裡區的袁女士反映，去年年初她通過朋友介紹在哈爾濱市一家大型美容院辦理了兩張美容卡。在接受美容院服務的過程中，袁女士發現這家美容院並沒有履行當初的承諾，還相繼出現了變相漲價、推銷產品、以更新產品為由減少美容次數和人員緊缺導致服務標准降低及私自變更經營地址的情況。針對這些情況袁女士要求終止服務，退出卡內餘款。袁女士的要求遭到美容院的拒絕。當12315介入調查時，發現袁女士在購買美容卡時並沒有與商家簽訂相關協議，接受服務時商家也沒有為她開出任何憑據。12315消費者申訴舉報中心通過與商家多次溝通，美容院最終同意為袁女士分兩次將餘款退出。
據了解，目前，涉及餐飲住宿行業的消費投訴主要反映在，部分餐飲業在不明示、不告知的情況下收取服務費、餐位費、一次性消毒餐具費、開瓶費，就餐或住宿後以種種理由不開具正規發票等。而美容院及健身中心等行業中部分企業以打折優惠、提供貴賓服務等方式吸引消費者預存一定金額，辦理美容卡和健身卡，而當持卡者接受的服務質量下降、商家經營地址變更、商家承諾的服務項目不能兌現，持卡者想退還卡內餘額時，商家則以雙方沒有簽訂任何協議、沒有發票等憑據、只是口頭約定，需要做服務質量鑒定等理由搪塞消費者。
經過對一季度消費者投訴熱點整理和分析後，哈爾濱市工商部門對消費者做出了消費提示———
明白消費牢記三點
———購買商品須細心。一要選擇信譽好的大型商場、知名度高的品牌；二要認真查看商品質量，詳細諮詢、閱讀『三包』規定的具體內容，不要輕信銷售人員的口頭承諾，可要求經營者將商家售後承諾寫在有效發票或『三包』憑證上，購物後應及時索要發票和『三包』憑證，並妥善保管；三要積極維權，當商品出現質量問題需要維修時，消費者應按照『三包』規定，要求售後維修人員詳細填寫維修記錄，在退換貨過程中，遇到經營者或售後服務部門以包裝不全、商品標簽已損壞為由，故意刁難消費者不予退換時，應及時向商場、消協、工商局進行投訴、申訴、舉報。
———接受服務索憑證。消費者在購物或接受服務時應向商家詳細了解相關的服務內容、收費標准，接受服務後應及時索要發票，不要貪圖商家的優惠而不索要發票；謹慎辦理各類預付卡，確需辦卡時，應簽訂辦卡協議，協議中要對服務和退款方式、條件等方面作出明確約定，以此規避風險。
———商家打折、返券、抽獎需謹慎。消費者不應輕信商家打折、返券、抽獎等促銷廣告宣傳內容，其特征一是虛構原價進行打折銷售；二是利用各種娛樂方式吸引消費；三是虛假誇大承諾欺詐消費者；四是利用同類商品差價比對引誘消費等。因此消費者在購買商品前應多向權威部門諮詢，保持頭腦清醒，理性消費。
