『您好，市長公開電話80**號為您服務。』同樣的話每天不知要重復多少遍，同樣的工作每天卻要面對不同的人，在這裡他(她)們沒有自己的名字，只有工號，如果說他(她)們與其他的接線員有所不同，那就是因為他(她)們時刻想著的是為市民解決問題，在這裡，他(她)們每天要受理近2000市民投訴；在這裡，他(她)們代表的是市長熱線。
第一次所受的委屈，第一次收到的表揚信，人生的很多第一次都在這份工作中體會到了，正如8003號接線員所說：『這份工作給我的不止有自身的成長，還有幫助別人後那種內心的滿足感。』
被罵得多了也就成了習慣很多時候，接線員成了市民的一個發泄渠道，但他們知道這不過是對各職能部門互相推諉扯皮的憤恨，這些來電的市民只是滿腹委屈無處發泄纔找上了接線員，市長熱線是他們最後的希望，遇到這樣的市民接線員只有用溫柔的語氣和耐心的解釋去安撫他們並幫助他們解決問題。
8043迅速地用冷水衝了一下臉，然後面對洗手間的鏡子微笑著對自己說『不開心的事已經隨著流水衝走了，現在開始繼續工作』。此時，她的臉上掛著的不只有水還有淚。4月9日早8點，8043帶著愉快心情准備開始一天的工作，還沒等坐穩就接到了一個急促的電話，『您好，這裡是市長公開電話，80**……』8043還沒講完，就被一個粗暴的聲音打斷，那邊衝著電話大喊『快讓市長來接電話』。工作兩年，對這種現象已經見慣不怪，於是她耐心地解釋，市長公開電話只是市政府設立的受理公民、法人和其他社會組織諮詢、訴求、意見、建議的全國統一號碼的非應急政府服務電話，並不是市長親自接聽，但那邊卻絲毫聽不進去，不僅毫不體諒，而且越罵越難聽。在謾罵聲中8043聽出了事情的原委，原來是哈市道裡區河陽街大面積停水，市民顧先生從昨夜開始向多個部門反映均無果，於是打來市長熱線要求迅速解決問題。但當顧先生聽到接電話的不是市長或者市長秘書，而是帶有工號的『話務員』時，他一下就來了火，從昨夜積攢下來的憤怒頃刻間爆發，不容8043解釋就開始破口大罵。而此時8043卻想著如何幫顧先生解決問題，但顧先生怒氣不消，不等8043講完就直接掛斷了電話。電話鈴又響了，一聲『喂』讓8043心頭一震，這分明是剛纔掛斷電話的顧先生。工作兩年，8043只接到過一次同一市民接連兩次打來的電話，難道這次真的有這麼巧，自己注定要繼續挨罵？8043心想。但是這時8043卻依稀聽到了搶奪電話的聲音，幾秒鍾後一個蒼老的聲音從那邊傳過來，那邊一邊抽咽一邊說：『姑娘，我是小顧的媽媽，剛纔是我兒子脾氣太衝了，但是希望你能理解，我們只想快點能來水。』8043似乎明白了顧先生焦慮的原因，於是再次微笑著向顧先生解釋解決問題的方法。
『不被理解是常有的事，有些市民以為市長公開電話是市長秘書接聽，問題不僅能直接反映到市長面前，還能迅速得到解決。所以接到謾罵電話時，一點都沒感覺是不可能的，但是為了能工作得更好我們只能快速調整情緒』。她笑一笑說：『剛開始的時候調整情緒需要很長時間，第一次被罵，下班回家躺在床上想起來都會掉眼淚，而現在調整情緒越來越快，只要兩分鍾，被罵多了也就成了習慣。』
那一刻我找到了自我價值對於哈市市民來說，這裡的70幾名接線員每一個人都代表著市長熱線這個整體，他們能提供給市民的個人信息只有工號，有些問題解決後，市民會再次打來電話表示感謝，極少有人會記住工號點名表揚，所以當接到了這種點名表揚的電話，他們瞬間感受到了自我價值。
2009年的某個夏日，李女士來電反映道外集良小區停水20天。詳細詢問了李女士停水原因，8002迅速下了交辦單，李女士便感謝著掛斷了電話。這種房屋水電的平常事8002每天都要接到百餘次，但她知道與老百姓息息相關的事都是大事，在下交辦單後她又撥通了道外區供水公司的電話，在通話中8002向供水公司的人詳細敘述了夏日停水的難過之處，這讓供水公司的人不禁問到『您家住那裡嗎？』，8002笑著反問『如果您家住在那裡會怎麼辦』。三天後，8002剛上班就聽到了有同事喊『8002，有人找』，通常能找到單位的只有家人，但8002想不到自己剛從家中出來有什麼人能找到單位，帶著種種疑惑8002來到了會議室。會議室中除了值班主任還有五六個生面孔，還沒等8002踏進會議室大門，就聽見那邊激動地說『小姑娘，我可找到你了，你讓我們找得好辛苦』。8002完全愣在了當場，這時值班主任向她道出了事情的原委，原來這些人是集良小區的居民，當8002交辦完工單後小區僅一天供水就得到了恢復。小區的居民都很感激這名在幕後默默幫助他們的接線員，於是千方百計地找到了她工作的地方。帶頭的李女士對8002說，『等了20多天，也找了相關部門20多天，都沒能解決問題，想不到一個電話就能來水，我們整個小區的人都很感謝你，8002』。8002笑著說這只是工作職責，但這時李女士拿出了一面感謝錦旗遞了過去，8002卻愣在當場，她從來都沒有想到會有人拿著錦旗當面向自己表示感謝，看著那紅燦燦的錦旗和市民高興的面孔，8002的淚水在眼中打轉。
『有時我會覺得自己就是個渺小的「話務員」，能幫助市民的只是交辦工單，但當我拿到感謝錦旗的那一刻，纔發現原來自己能做的還有很多，那一瞬間我找到了自我價值。』8002說。
不一樣的夜夜班接線員通常會比白班接線員面對更多的問題，有時候會有酒後的市民反復打來電話反映同一個問題；有時候會遇到焦躁得張口就謾罵接線員的市民，但更多時候會遇到棘手的突發事件。這對值夜班的接線員來說，整個夜晚充滿了未知而奇妙的色彩。
2009年11月14日凌晨1點22分8057接到了一個電話，電話那邊傳來了急促聲『我們被困在這了。』在斷斷續續的談話中，8057了解到，打電話的季先生通過國航網站訂購了13日晚去鄭州的機票，因鄭州天氣原因，航空公司將飛機起飛時間推遲至14日凌晨3點30分，和季先生同班機的三十餘名旅客提前到達了機場，但在凌晨1點時，機場保安卻告之旅客因鄭州大霧飛機無法起飛而要繼續推遲班機。隨後機場保安以清場為由讓旅客離開候機室，但此時機場外已經沒有出租車了，在和機場與航空公司交涉無果後，季先生撥通了市長熱線。8057知道，此時室外的氣溫為-20℃，為了盡快幫季先生解決問題，8057電話通過114查詢了機場總機號碼，一次次轉撥後，最終找到了負責人，在8057的協調下，不過一個小時，國航公司就來電回復8057說，公司已經調來了一輛客車，將在機場的三十餘位旅客送到市內賓館休息，並安排了夜宵，待起飛時間確定後再將旅客送回機場乘機。為了確定季先生已經上車，8057撥通了季先生的電話，電話那邊的季先生一個勁地感謝，這時牆上的時鍾顯示時間是凌晨2點16分。那天晚上，值班的工作人員幾乎每人都接到了一個表揚電話，這讓8057感到了自豪，在這個-20℃的夜晚在大家心中都異常溫暖。
工作是我最大的驕傲對於市長熱線接線員來說，他們每天需要面對的不只是來自市民的投訴，還要在僅有的閑暇時間不停地充實自己，牢記各職能部門的工作范圍和權限。
工作2年以來，8003接到過無數不屬於職責范圍內的電話，但她都盡己所能幫助市民解決了投訴問題。在今年7月1日，市民張大爺給市長熱線打來電話說家裡的水表已經漏水半年多，此前張大爺曾經找過相關部門但問題一直沒能得到解決，在抱著試試看的心態下，張大爺撥通了市長熱線。8003知道張大爺子女都在外地時，馬上接通了供排水集團的電話，采取三方通話的形式將情況如實反映，並把工單下派。想不到晚上張大爺就將電話打到市長熱線辦公室對當時幫助他的工作人員表示感謝，聽說當時張大爺情緒激動地說，供水公司的人拿著督辦單去了他家，迅速地修理好了水表。雖然8003當時已經下班，當值班的李主任將感謝反饋給8003時，她頓時找到了自己的價值。
房屋水電這類的投訴，如8003一樣的接線員每天都會接到上百個，雖然都是看似不大的小事，但對於老百姓來說都是關乎民生的大事，尤其在接到市民的感謝電話時，他們都會感到格外的驕傲。
『我愛這份工作，因為這份工作讓我感到很驕傲，可能這麼說會被人覺得這些話太過於冠冕堂皇，但在這兩年的工作中，我不止自己成長了很多還幫助了不少市民，我為工作而驕傲』，8003說完後，又一通熱線電話打了過來，她戴上耳機，微笑著說：『您好，這裡是市長公開電話，8003為您服務……』
