東北網齊齊哈爾9月20日訊 齊齊哈爾市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心，有這樣一對接線員，她們全天候傾聽來自消費者的心聲，用真心感知消費者的苦惱，用溫暖的話語慰藉消費者受傷的心，更用真誠有力的行動，捍衛消費者的合法權益。

　　9月15日上午9時，記者來到12315消費者申訴舉報指揮中心，一走進門就能看到兩個在電腦屏幕前忙碌的身影。她們就是12315熱線的『姐妹花』接線員王朝民、徐多雪。

　　『喂，您好！這裡是12315消費者申訴舉報熱線，請問您有什麼問題？』記者坐在接線員王朝民的身旁，學習話務員的『基本功』。

　　『我撥打鐵鋒工商分局的電話，結果說電話已停機，這是怎麼回事？』一位消費者問。『您不要著急，我現在就幫您撥打鐵鋒工商分局的電話。』王朝民一邊與消費者對話一邊撥號。接著，鐵鋒工商分局的工作人員接起了電話，王朝民在確定電話暢通之後對消費者說：『你好，鐵鋒工商分局的電話能撥通的，你可能撥錯了號碼。』電話另一邊的消費者確認之後，說了一聲『謝謝』。王朝民笑著對記者說：『像這樣的電話佔了我們業務量的絕大部分。有時打來的電話與消費投訴無關。徐多雪說：『雖然有時接到罵人的電話心裡會很堵，但是一想到消費者生氣的原因，也就釋然了。』

　　王朝民和徐多雪給記者粗略地算了一下，她們兩個人每天的接話量平均有一百多個，一年下來，每人都要接兩萬多個電話。

　　因為要時刻守在自己的崗位上，她們平時很少喝水。而且接電話也是一個技術活，電話一響起來，接線員就要馬上接起，同時說：『這裡是12315消費者申訴舉報熱線，請問有什麼能為您服務的？』一邊聽著電話，還要一邊在12315消費者申訴舉報管理系統中輸入相關信息。如果是諮詢電話，能解答的要馬上解答，不能解答的或者是不屬於工商范圍內的問題，接線員要馬上把相關部門的電話或聯系方式告訴消費者。如果是申訴或舉報電話，就要詳細詢問所涉及的時間、地點、事件的經過等問題，並迅速聯系轄區工商部門，因為按照規定，市區內發生的申訴、舉報案件，執法人員要在15分鍾內趕到現場。最後，一定要等消費者先掛斷電話，她們纔能收線。

　　『每天消費者申投訴諮詢的量很大，我們不得不加快速度。』徐多雪微笑著對記者說，『因為12315熱線是收費電話，所以我們要加快接聽速度、提高接聽率，以幫助消費者解答更多消費問題，為消費者節省電話費支出。』

　　采訪中1個小時的時間裡，王朝民和徐多雪就接聽了16個電話，她們說：『這還算少的，每當3·15消費者權益保護日前後，每天最少也要接聽300個電話。』