隨著智能手機的日益普及，消費投訴也出現新形式，很多手機不是硬件發生問題，而是軟件本身有問題。2012年5月，哈市李女士的“苹果”手機無法開機，售後維修也沒有發現問題，但是返廠維修時卻被退回來，“手機被擅自改動，不在維修范圍之內”。原來，李女士進行了所謂的“越獄”處理，而按照廠家規定，“越獄”後不負責任何維修。

　　保有量多使投訴漸長

　　哈市工商部門2011年統計顯示，全年涉及手機的修理、更換、退貨的申投訴達516件，佔全年申投訴總量的11.9%，比上一年增長40.5%。而2012年的統計顯示，涉及到手機類的消費諮詢申投訴達到3359件，比上一年增長21%，成為僅次於服裝鞋帽等快速消費品的投訴類別。

　　哈市工商局12315指揮中心主任辛棟告訴記者，盡管手機不是快速消費品，但是手機買方市場的擴大和使用數量的增多，導致投訴量增加增快，從最近兩年來看，每年大約增加兩成多。主要存在三大問題：第一，商品本身質量不過關，購買新機就出現質量問題；第二，銷售過程虛假宣傳，存在誤導銷售和捆綁銷售；第三，商家不履行“三包”規定，自己制定規則，手機出現問題後，經銷商、廠家和售後維修三方推諉。

　　“人為損壞”成拒修理由

　　記者從哈市工商部門了解到，很多手機維修糾紛，都是當事雙方各執一詞，無法進行有效鑒定，只能行政調解，雙方最終達成和解。哈市的嚴女士購買了一款價值699元的手機，使用過程中頻繁出現自動關機、白屏、死機的情況。拿去維修時，商家認為是消費者自行購買的存儲卡中病毒導致，換卡之後問題再次出現，商家則百般推諉，把原因推到消費者使用不當上。但是經過工商部門介入調查，認定手機屬性能故障，應為消費者更換新機。同樣，2012年6月，秦先生剛買了一個月的手機外顯示屏不亮，商家以“人為原因損壞，更換零件需要700元錢。”拒絕免費維修。秦先生提出異議，對方讓秦先生找人鑒定，然而經過多方詢問，根本無法鑒定是否為人為損壞，最終消費者只能自認倒霉。