東北網3月13日訊 12日，哈爾濱市消協發布2012年消費投訴十大典型案例，涉及家居、電信、食品安全、劣質農機、網購、美容保健服務等不同消費領域。
消費者王先生2012年7月22日在哈爾濱市南崗區某建材城購買一品牌實木多層地板，價值27354元。當初商家承諾說該地板水浸泡後不起層、不開裂，是不怕水的地板，甚至泡在魚缸中，魚也不死地板也不變形。10月12日，暖氣漏水將地板浸泡，部分地板發生了變形、起層、脫層、開膠等現象。商家稱地板被泡起層、開裂，是人為所致。哈爾濱市消協介入後，商家為王先生更換了全部地板。
點評：該案件中，商家承諾與真實情況相違悖，根據相關規定，經營者應當提供商品和服務的真實情況，不得做引人誤解的虛假宣傳。商家為使自家地板提高銷售率，誇大產品基本使用性能，存在誤導銷售行為，理應承擔全部責任。
消費者李女士2011年7月19日在一飯店就餐時，身邊的啤酒瓶發生爆炸，崩傷其左眼球，李女士被緊急送往醫院治療，後經司法鑒定為九級傷殘。2012年初，李女士投訴到哈爾濱市消協，在提出委托質量檢驗鑒定申請的同時要求商家進行賠償。由於啤酒瓶是破碎瓶，質量監督檢驗部門也無法判定破碎原因。哈爾濱市消協認為，經營者向消費者提供商品和服務應當符合質量要求，不應當存在對消費者人身、財產安全造成傷害的危險。經調解，商家對啤酒瓶爆炸導致李女士左眼球造成傷殘致歉，並同意賠償李女士治療費、誤工費及二次治療費、住院費等共計8.07萬元。
點評：這是一起典型的消費者人身安全受到傷害的消費案例。根據規定，消費者具有人身、財產安全不受侵害的權利。本案中，啤酒瓶爆炸是導致消費者左眼球受傷的直接原因，直接侵害了消費者的人身安全權，應當承擔支付治療費、誤工費等法律責任。
2012年4月15日，消費者馬女士在某家居廣場花2萬元購買一套家具，雙方約定5月15日送貨。由於商家沒有按時送貨，又約定5月19日、5月30日、6月10日、6月25日。直到最後約定7月2日-7月15日送貨，商家仍未按合同約定全部履行送貨義務。投訴到哈爾濱市消協後，商家為馬女士全額退款，並賠償1萬元。
點評：根據《合同法》的相關規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。經營者未按合同約定最初期限交付貨物，雖經雙方多次更改交貨期限，經營者仍未能全部履行，商場規定“供貨方超過約定送貨日期兩個月仍未供貨的，視為無法供貨，應向顧客雙倍返還貨款”的明示擔保，應視為合同條款一部分，屬於承擔違約責任的一種方式。
消費者王女士2012年7月14日在道裡區某購物廣場購買一款電子恆溫酒櫃，價值38250元。送貨時，她要揭開櫃體粘貼的藍色保護膜驗貨，但送貨員建議她不要揭開，待安裝後再揭開可以避免櫃體留下手印，影響美觀，王女士隨後簽字收貨。7月18日，當安裝員揭開保護膜時發現酒櫃側面有一處厘米左右的凹陷，雙方就此處外傷究竟是誰的責任爭執不下。經哈爾濱市消協調解，經營者為王女士換貨。
點評：根據相關法律規定，經營者和消費者均有驗貨義務，由於經營者阻止了消費者繼續完全履行驗貨義務造成貨品毀損的，經營者應屬過錯在先，應該承擔驗貨不完全責任，所以，經營者將貨品毀損責任歸責於消費者是不公平的。
2012年6月9日，消費者高先生花100元錢辦理一張無線寬帶上網卡，有效期至6月30日。因6月30日忘記辦理銷戶手續，7月1日他繼續使用該卡上網，二次共產生109.58元網費。此事經哈爾濱市消協調查，7月1日當天，發生二筆上網費用，分別是8時30分開始，費用45.89元；14時41分開始，費用63.69元。哈爾濱市消協本著公平、公正的原則通過調解雙方達成協議，第一筆45.89元由消費者承擔，第二筆63.69元由經營者承擔。
點評：網絡寬帶套餐協議是消費者與經營者雙方應該共同遵守的契約，如果雙方都違反了協議的相關內容，應該按雙方各自的過錯程度來承擔責任，纔能真正體現民事活動的公平、公正。
消費者方女士於2011年6月在某瑜珈館花4299元辦了一張健身卡。在做瑜伽鍛練時，造成左側大腿後側被拉傷，形成一小塊“筋包”，為使“筋包”盡快消除，她聽從教練建議參加了會館的芭蕾訓練課，慢慢等待恢復。但幾個月後，“筋包”不但沒有好轉反而加重。經醫院診斷，確診為“肌疝”，需要手術治療，由於發病時間較長已錯過最佳治療時間，術後風險很大，有可能終身不能再參加任何體育鍛煉。經哈爾濱市消協調解，經營者退還方女士健身費和相關賠償共計6300元。
點評：瑜珈是近年來比較流行並為廣大女性消費者所熟悉和接受一種健身方式。正因此瑜珈館也如雨後春筍般開張了，但因服務質量參差不齊，教練指導不當，經常發生消費者身體被拉傷等情況，消費者如發生意外應及時就醫，以免造成難以彌補的後果。
2012年5月，消費者張女士在某電腦銷售商場花2800元購買一臺筆記本電腦。但從6月開始，電腦頻繁出現問題，系統幾乎每個月就會被提示輸入開機密碼，雖經多次維修始終無法排除故障。多次找商場協商解決均遭拒。哈爾濱市消協調查認為，從信譽卡記載上看，該機器應屬正品機，經營者單方認定為樣品機理由不能成立，經營者涉嫌將樣品機充當正品賣給消費者，以次充好，銷售中存在欺詐行為。經調解，經營者為張女士退貨。
點評：所謂的樣品機應該是作為樣品進行擺放，供消費者觸摸，檢驗其功能等基本性能的機器。它的外觀磨損程度和機器的使用壽命等方面與新機是有明顯區別的，商場以樣品機充當正品機賣給消費者，違背了《消法》規定的誠信原則，侵害了消費者的公平交易權，應當承擔法律責任。
牡丹江消費者劉先生2011年12月購買了某機械設備有限公司銷售的兩臺壓道機，價值42萬元。使用一個月左右時兩臺壓道機同時發生冒青煙的現象，經檢查發現每臺均缺少一顆螺絲，存在較大安全隱患，要求為其更換或退貨。但銷售商認為不是質量問題，不能更換、退貨，只能維修。經消協調解，商家賠付劉先生誤工費、交通費等1萬元，並承諾一個月內將機器修好。
點評：農機產品是農業生產中必不可少的大型機械，產品質量標准要求非常嚴格。缺個螺絲輕則不能乾活，重則車毀人亡，任何質量問題都不可輕視，經營者應當采取一切措施排除安全隱患，提高產品質量。
2011年12月，上海消費者唐女士在某網站團購了3張“雅途冰雪大世界直通車”的游玩套票，每張263元，共789元。網站宣傳稱：該游玩套餐包含冰雪大世界門票1張+優秀導游服務+往返旅游車接送，並稱有實景演出，焰火燃放等。2012年春節期間，她們一家人前來參觀冰雪大世界，在游玩中領隊導游擅自縮短游玩時間，只游玩半個小時就強行要求游客離開，同行的許多游客也對導游的這種做法提出強烈質疑。此事哈爾濱市消協介入後，網站為唐女士退回團購費789元。
點評：網購消費方式頗受年輕消費者的青睞，商家通過網站平臺銷售商品和提供服務能否像其宣傳的那樣保質保量，需要在實踐中進行檢驗。網絡平臺交易作為非現場購物的一種重要經營方式，經營者只有充分尊重消費者權益，遵守相關法律、法規，纔能發展壯大，消費者得到真正實惠。
消費者沈女士2012年2月19日在某美容美體中心做雙眼皮整形手術，手術費2800元。恢復一段時間後，她發現雙眼皮縫合處出現了無法恢復的傷痕。在與商家協商要求賠償時，商家不但不承認手術有問題，還不提供收據和發票。經南崗區消協調解，商家賠付沈女士1萬元，並承擔後期治療的一切費用。
點評：消費者人身安全權受到侵害，經營者應當承擔相應的法律責任。雙眼皮手術屬醫療美容整形，存在一定的風險，消費者在選擇醫療美容整形時一定要挑選有醫療資質、信譽好的經營者，經營者也應將手術風險如實告知，提高服務質量，避免此類情況的發生。
