哈爾濱市公安局道裡、松北出入境接待大廳『四零』服務創建公開承諾

　　一、工作職責

　　負責普通護照、往來港澳通行證及團隊旅游簽注、往來臺灣通行證及個人旅游、團隊旅游簽注的受理工作。

　　二、服務對象

　　哈爾濱市及所轄九區九縣的戶籍人員；持有哈爾濱市居住證的省內流動人員；符合跨地市可就近在哈爾濱市辦理出入境證件的省內流動人員。

　　三、服務事項

　　(一)受理普通護照及護照的換、補發申請。

　　(二)受理往來港澳通行證及團隊旅游簽注的申請，往來港澳通行證的換、補發申請。

　　(三)受理往來臺灣通行證及團隊旅游、個人旅游簽注的申請，大陸居民往來臺灣通行證的換、補發申請。

　　四、服務承諾內容

　　(一)服務受理零推諉

　　嚴格落實民警首問負責制，對屬於職責內的諮詢，應當全面、准確答復；對職責以外的諮詢，應當向申請人說明情況，並告知申請人到有關部門辦理，嚴禁相互推諉；對申請材料齊全、符合法定形式的申請，應當當場受理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，嚴格落實一次性告知制度，指導幫助申請人完善手續；嚴格落實『叫號不限號』，對符合法定情形的申請人實行延時服務。

　　(二)服務方式零距離

　　1.公開民警身份，工作臺上放置標明民警姓名、警號、照片的服務監督牌；公開行政許可服務事項，在服務大廳張貼、懸掛、放置申領出入境證件須知、工作流程、申請手續、收費標准、辦結時限等，公布服務事項諮詢電話，及時向群眾答疑並進行政策解讀。

　　2.完善『互聯網+公安政務服務』平臺功能，加大科技和自助設備的應用力度。通過公安部『公安出入境網上辦事平臺』(ht tp://219.136.255.192/)、黑龍江『互聯網+公安政務服務』平臺(htt p://gaf w.hl j ga.gov.cn/)；『黑龍江省公安廳』、『哈爾濱出入境在線』『道裡出入境』等微信公眾號，提供網上下載申請表、網上預約辦證時間、網上查詢出入境辦事窗口地址、網上查詢證件辦理流程以及與出入境管理有關的信息服務；使用EMS雙向速遞的方式使申請人可隨時隨地辦理港澳團隊旅游再次簽注，不用到實體大廳即可在網上大廳辦理,實現『零次跑』；采用高拍儀、掃描儀、指紋儀等辦公設備和配套的自助設備，提高工作效率，解決申請人多次排隊及接待大廳擁擠等問題。

　　3.開通『綠色通道』，為年老體弱、孕婦及嬰幼兒、網上預約申請人開設專門受理窗口，為群眾提供特色服務。

　　4.每周六的上午8：30至11：30開放受理窗口，辦理出入境證件申請業務,為周一至周五工作時間不能前來辦理出入境證件申請人提供服務。

　　5.設置24小時專門服務電話，為確有需求的申請人提供突發緊急狀態下應急服務。

　　(三)服務質量零差錯

　　注重習慣養成，強化專業素養，將『人本、專業、安全、便捷』的出入境服務理念落實到實際工作中，民警要熟練掌握出入境管理法律法規、熟練掌握本職工作所必需的工作規范、熟練使用全國版出入境管理信息系統。要練就『三個好把式』，養成『五個好作風』，通過開展『服務之星』評比活動，在單位形成比、學、趕、超的工作氛圍，確保民警業務熟練紮實、服務規范嚴謹、態度認真負責，讓每一位服務對象享受到優質、平等、高效的服務。

　　(四)服務結果零投訴

　　1.做好高質量服務，設身處地、將心比心，帶著對人民群眾的深厚感情去工作。確保警容嚴整統一，接待耐心細致、語言規范文明。

　　2.用好服務質量評價監督手段。在大廳設立群眾意見簿、舉報箱，公布諮詢監督舉報電話；建立服務評價體系和安裝視頻監控系統、設置滿意程度評價器等，自覺接受社會和群眾監督，並將此項工作納入目標管理考核。

　　3.主動排查工作中的漏洞不足，第一時間發現問題，第一時間處置，第一時間化解。通過定期聽取社會特邀監督員的意見，定期回訪辦證申請人，現場明查暗訪、網上監控督察等多種渠道，對窗口民警及輔警的服務質量進行評估分析，以問題為導向，狠抓窗口規范化建設和存在突出問題的整改落實，不斷提昇服務群眾的能力和水平。

　　4.加強出入境民警的針對性培訓，交流服務經驗和方法，以一流的服務贏得群眾的滿意。

　　監督電話：12389